Formation
La gestion des plaintes et réclamations constitue un levier essentiel d’amélioration de la qualité de l’accompagnement, de respect des droits des personnes accompagnées et de dialogue avec les usagers et leurs proches en ESSMS. Cette formation permet aux professionnels de s’approprier le cadre, les outils et les étapes de traitement des plaintes et réclamations, depuis leur recueil jusqu’à leur analyse, leur réponse et leur suivi. À partir d’apports méthodologiques, de mises en situation et d’exemples concrets, les participants seront amenés à formaliser une fiche de consignation, rédiger un courrier de réponse, identifier les suites possibles et intégrer les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de l’établissement. Selon notre analyse de vos besoins et contraintes, une adaptation du programme et la faisabilité d’une modalité distancielle pourront être étudiées.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux, le cadre réglementaire et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS.
- Organiser le recueil, la consignation et le circuit de traitement des plaintes et réclamations.
- Analyser une plainte ou une réclamation afin d’apporter une réponse adaptée et traçable.
- Exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- SECTEUR : médicosocial
- Tout professionnel de l’établissement
Prérequis
- Ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
Définitions et outils
- Définition et enjeux des plaintes et réclamations, notamment dans le cadre de l’évaluation qualité des ESSMS.
- Rappel de la réglementation applicable.
- Responsabilités des acteurs : direction, personnes qualifiées, Conseil de Vie Sociale.
- Outils de recueil, de traçabilité et de suivi.
Expression de l’usager et traitement
- Les différentes formes d’expression des usagers et les outils de recueil des plaintes et réclamations.
- Mise en situation : proposer une fiche de consignation orale pour l’établissement.
- Le circuit de traitement des plaintes et réclamations : consignation ; analyse ; enquête ; dispositifs de médiation ; réponse à l’usager ; type de courrier ; mode de réponse ; délais.
- Mise en situation : rédiger un courrier de réponse.
Quelles suites donner ?
- Les suites possibles d’une réclamation.
- L’indemnisation et les voies de recours pour l’usager.
- L’intégration des plaintes et réclamations dans les démarches d’amélioration continue de la qualité.
- La prise en compte des satisfecits : comment les valoriser auprès des équipes.
- Les modalités de suivi : indicateurs, plan d’actions.
Équipe pédagogique
Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
- En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
- À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en œuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…
- Possibilité de réaliser la formation en distanciel si besoin.
Qualité et satisfaction
Sur 2025, les apprenants ont évalué la probabilité de recommander cette formation à 8/10
Taux de satisfaction des apprenants
8/10(7 avis)
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Pour toute situation nécessitant un aménagement (handicap, trouble de santé, besoin spécifique contacter Kritéra directement par
Mettre en œuvre la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur médico-social
Formation
Formation créée le 27/03/2023. Dernière mise à jour le 19/05/2026.
Version du programme : 3
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10(6 avis)
Type de formation
Présentiel
Durée de formation
7 heures (1 jour)
Accessibilité
Oui
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N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
