Gestion des plaintes et réclamations

Structurer le traitement des réclamations et en faire un levier d’amélioration continue

La gestion des plaintes et réclamations participe à la qualité de l’accompagnement, au respect des droits des personnes accompagnées et au dialogue avec les usagers et leurs proches.

Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les différentes étapes de traitement d’une plainte ou d’une réclamation, depuis son recueil jusqu’à son analyse, sa réponse, sa traçabilité et son suivi.

À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent notamment à formaliser une fiche de recueil, analyser une réclamation, rédiger une réponse adaptée et exploiter les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de leur ESSMS.

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

identifier les enjeux et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS ;
comprendre le cadre applicable au traitement des plaintes et réclamations ;
organiser leur recueil, leur consignation et leur traçabilité ;
structurer le circuit de traitement au sein de l’établissement ;
analyser une plainte ou une réclamation ;
rédiger une réponse adaptée et traçable ;
identifier les suites à donner à une réclamation ;
exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans la démarche d’amélioration continue.

Programme de formation

Module 1 — Comprendre les plaintes et réclamations en ESSMS

Définition des notions de plainte et de réclamation.
Enjeux pour les personnes accompagnées et l’établissement.
Place des plaintes et réclamations dans la démarche qualité.
Repères relatifs au cadre applicable.
Responsabilités des différents acteurs.
Rôle de la direction, des personnes qualifiées et du Conseil de la vie sociale.
Présentation des principaux outils de recueil, de traçabilité et de suivi.

Module 2 — Recueillir et organiser le traitement d’une réclamation

Identifier les différentes formes d’expression des personnes accompagnées et de leurs proches.
Organiser les modalités de recueil.
Formaliser et tracer une réclamation écrite ou orale.
Définir un circuit interne de traitement.
Identifier les personnes responsables des différentes étapes.
Organiser le suivi des demandes.

Mise en pratique : construire une fiche de consignation d’une plainte ou réclamation orale adaptée à l’établissement.

Module 3 — Analyser et répondre à une plainte ou une réclamation

Analyser la situation et les faits rapportés.
Rechercher les informations nécessaires.
Identifier les professionnels concernés.
Organiser, si nécessaire, une analyse ou une enquête interne.
Identifier les possibilités de médiation.
Déterminer les modalités de réponse.
Structurer le contenu d’un courrier de réponse.
Assurer la traçabilité de la réponse et du suivi.

Mise en pratique : analyser une situation et rédiger une réponse à une réclamation.

Module 4 — Transformer les réclamations en actions d’amélioration

Identifier les suites possibles après le traitement d’une réclamation.
Repérer les situations nécessitant une action corrective ou préventive.
Intégrer les constats dans le plan d’actions qualité.
Définir des indicateurs de suivi.
Analyser les réclamations de manière périodique.
Identifier les récurrences et tendances.
Prendre en compte les satisfecits.
Valoriser les retours positifs auprès des professionnels.
Partager les enseignements avec les équipes.

Méthodes pédagogiques

La formation alterne :

apports méthodologiques ;
échanges et questions-réponses ;
analyse des pratiques ;
retours d’expérience ;
études de cas ;
exercices pratiques ;
mises en situation ;
rédaction d’outils ;
débriefing collectif.

Les exercices peuvent être adaptés aux procédures, outils et situations rencontrées dans l’établissement.

Modalités de suivi et d’évaluation

En début de formation

Recueil des attentes des participants.
Positionnement des connaissances initiales.
Présentation des objectifs pédagogiques.

Pendant la formation

Questions et exercices d’application.
Analyse de situations concrètes.
Mise en situation autour du recueil d’une réclamation.
Exercice de rédaction d’une réponse.
Débriefing collectif.

À l’issue de la formation

Évaluation des acquis.
Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Questionnaire de satisfaction.
Remise d’une attestation de participation.

Une évaluation à distance peut être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.

Équipe pédagogique

La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches qualité et d’amélioration continue.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.