Préparer son évaluation HAS
Accompagnement sur mesure pour préparer votre évaluation HAS et renforcer votre démarche qualité.
Bientraitance
Qu’est-ce que la bientraitance ?
Définition et enjeux
La bientraitance est bien plus que l’absence de maltraitance. C’est une culture qui inspire l’ensemble des actions et des relations au sein d’un établissement sanitaire, social ou médico-social. Elle vise à promouvoir le bien-être de chaque personne accueillie, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses droits fondamentaux.
Concrètement, être « bien traité » signifie bénéficier des soins et des aides nécessaires, décidés avec vous, dans des conditions respectueuses et adaptées à votre situation personnelle.
La bientraitance est l’affaire de tous : direction, soignants, personnel administratif, bénévoles, proches aidants et usagers eux-mêmes. Elle s’inscrit directement dans les démarches de certification des établissements de santé et d’évaluation des ESSMS (établissements et services sociaux et médico-sociaux).
Définition légale de la maltraitance : ce que dit la loi
Depuis 2022, la France dispose d’une définition légale de la maltraitance, inscrite à l’article L. 119-1 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Cette avancée majeure offre un vocabulaire partagé à tous les acteurs.
La maltraitance vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé — dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement.
Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle.
Les 7 types de maltraitance à connaître
La Haute Autorité de Santé (HAS) identifie sept formes de maltraitance :
- Maltraitances physiques — coups, contention abusive, sur ou sous-médication, gestes brutaux
- Maltraitances sexuelles — agressions, atteintes à la pudeur
- Maltraitances psychologiques — insultes, humiliations, infantilisation, silence systématisé, chantage affectif
- Maltraitances matérielles et financières — vol, fraude, privation d’accès aux ressources
- Négligences, abandons, privations — défaut de soins, privation de nourriture, d’hygiène, restrictions abusives aux visites
- Discriminations — accès dégradé aux droits, aux soins, au logement
- Exposition à un environnement violent — immersion dans un milieu familial ou institutionnel violent sans régulation suffisante
À noter : on parle de maltraitance institutionnelle lorsque ces situations résultent de pratiques managériales, d’une organisation défaillante ou d’un mode de gestion inadapté au sein d’un établissement.
Comment reconnaître une situation de maltraitance ? Les 4 questions clés
Face à un événement suspect, il est recommandé de se poser quatre questions :
- Q1 — Existe-t-il une relation d’aide entre la personne et l’auteur des faits ?
- Q2 — La personne est-elle en situation de vulnérabilité ?
- Q3 — Les faits relèvent-ils d’un geste, d’une parole, d’une action ou d’un défaut d’action ?
- Q4 — Y a-t-il des conséquences sur la personne (santé, droits, besoins fondamentaux) ?
Si la réponse est oui aux quatre questions, il peut s’agir d’une situation de maltraitance nécessitant enquête, déclaration et mesures correctives. Si la réponse est non à Q4, il s’agit d’un signal d’alerte à traiter de manière préventive.
Bientraitance : les postures professionnelles à adopter
La bientraitance repose sur des postures concrètes, adoptées au quotidien par les professionnels. Voici les pratiques essentielles recommandées par la HAS :
À l’accueil
- Préparer l’arrivée de la personne, anticiper ses besoins de communication
- S’adresser en priorité à la personne accueillie (et non à l’accompagnant)
- Respecter la confidentialité des informations personnelles
- Remettre le livret d’accueil et informer sur les droits, les contacts utiles, le numéro 3133
Durant le séjour
- Utiliser le vouvoiement, éviter les familiarités non souhaitées
- Frapper avant d’entrer dans la chambre, respecter l’intimité
- Demander l’accord de la personne pour tout acte ou soin
- Être attentif aux changements de comportement ou d’état général
- Prendre en compte l’histoire de vie, les convictions, les préférences de la personne
En fin de vie
- Offrir une présence bienveillante, permettre la présence des proches
- Recueillir les dernières volontés, assurer le maximum de confort
Prévention de la maltraitance : les facteurs de risque à surveiller
La prévention repose sur le repérage précoce des facteurs de risque et des signaux faibles d’alerte, à trois niveaux :
Côté personnes accueillies
- Isolement social ou familial
- Troubles de la communication ou du comportement
- Situation de vulnérabilité multiple (handicap, grand âge, précarité, etc.)
- Changement soudain de comportement ou dégradation de l’état général
Côté professionnels
- Épuisement professionnel (burn-out), usure, perte de sens
- Manque de formation, turnover important, recours excessif à l’intérim
- Posture professionnelle inadéquate (infantilisation, indifférence, non-respect de l’intimité)
- Mauvaise ambiance d’équipe, absence de dialogue
Côté établissement
- Sous-effectif chronique, absence de plan de formation
- Pas de procédure de signalement connue du personnel
- Libertés d’aller et venir restreintes sans justification
- Absence de représentants des usagers ou de référent bientraitance
Que faire si vous êtes victime de maltraitance ?
Si vous êtes une personne accueillie ou un proche qui constate une situation anormale, voici les étapes à suivre :
- Parlez-en à un professionnel de confiance, au référent bientraitance de l’établissement ou à la direction
- Formulez une réclamation écrite à la direction de l’établissement
- Contactez les représentants des usagers (CVS en médico-social, CDU en sanitaire)
- Appelez le 3133 — numéro national gratuit, disponible 7j/7 de 9h à 20h, dédié à la lutte contre les maltraitances (ancien 3977)
- Contactez la Ligne Santé Info Droits de France Assos Santé : 01 53 62 40 30
- Saisissez l’Agence Régionale de Santé (ARS) ou le Conseil Départemental
- En cas de danger immédiat : 15 (SAMU), 17 (Police), 18 (Pompiers), 112 — pour les personnes sourdes ou malentendantes : SMS au 114
Les obligations des établissements en matière de bientraitance
Tout établissement sanitaire, social ou médico-social doit mettre en place :
- Un projet d’établissement mentionnant explicitement l’engagement en faveur de la bientraitance et la lutte contre la maltraitance
- Au moins un référent bientraitance interne et un référent externe (représentant des usagers, psychologue, éthicien)
- Un plan de formation continue pour l’ensemble du personnel
- Une procédure de signalement connue de tous
- Une culture du signalement : un établissement sans remontée de signaux d’alerte est considéré comme à risque par les autorités de contrôle
- Des retours d’expérience (RETEX) réguliers pour analyser les situations et prévenir leur répétition
Les « moments sensibles » : quand la vigilance doit être renforcée
Certains moments sont identifiés comme particulièrement à risque et nécessitent une organisation anticipée :
- L’entrée et la sortie de la personne en établissement
- Les nuits, week-ends et jours fériés (effectifs réduits)
- Les soins intimes : toilettes, changes, nursing
- Les repas et la surveillance de la dénutrition
- L’annonce d’un diagnostic ou d’une mauvaise nouvelle
- La fin de vie et les soins palliatifs
- Les périodes de tension en effectif : congés, transitions, absences non remplacées
L’essentiel à retenir
- La bientraitance est une démarche globale, pas un simple slogan : elle engage toute l’institution.
- Toute personne peut être en situation de vulnérabilité — et donc potentiellement exposée à la maltraitance.
- La maltraitance peut être involontaire : mauvaise organisation, surcharge de travail, manque de formation. Elle n’en est pas moins inacceptable.
- Le numéro 3133 est le numéro national de référence pour signaler ou obtenir de l’aide, en toute confidentialité.
- La prévention passe par la formation, le dialogue, le signalement et l’implication des personnes accueillies et de leurs proches.
Sources : Haute Autorité de Santé (HAS) — Guide « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », octobre 2024, mis à jour mars 2026. Fiches pratiques 1 à 4 et documents usagers secteurs sanitaire, social et médico-social.
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Farida. B – Cadre de pôle
« L’accompagnement Kritéra nous a permis d’aborder l’évaluation HAS avec beaucoup plus de sérénité. Les équipes se sont senties soutenues et valorisées tout au long de la démarche.
Marine. P – Coordinatrice des soins et directrice qualité
« J’ai eu l’occasion de travailler avec cette consultante dans le cadre de la préparation à l’évaluation HAS. J’ai particulièrement apprécié sa rigueur, sa capacité à structurer les démarches qualité et son sens du pilotage de projet. Elle a su mobiliser les équipes efficacement et rendre les attendus du référentiel parfaitement opérationnels. L’évaluation externe a été conduite avec succès grâce à son accompagnement. »
Circuit du médicament
Accompagnement
Kritéra Formations propose un accompagnement à l’audit ciblé sur le circuit du médicament de l’établissement. La prestation sera personnalisée selon le contexte de l’établissement (durée et contenu). La proposition porte sur un accompagnement réalisé sur site et à distance.
Objectifs de la formation
- Accompagner l’établissement dans la préparation de son audit circuit du médicament
- Créer une dynamique pour une démarche Qualité continue au sein de l’établissement
- Être prêt pour la visite d’évaluation
- Être autonome pour le pilotage de l’amélioration continue au fil de l’eau
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- SECTEUR : médico-social et sanitaire
- Tout professionnel de l’établissement, agent, encadrant, équipe de direction participant au circuit du médicament
Prérequis
- Méthodologique : aucun pré-requis
- Matériel : disposer d’un ordinateur connecté au wifi et, le cas échéant, de ses codes d’accès habituels à AGEVAL
Contenu de la formation
Phase 1 – 0.5 jour de préparation à distance + visio
- Prise de connaissance de l’établissement, de la documentation (organisation du circuit du médicament, procédure…)
- Planification des entretiens et des méthodes
- Préparation des grilles et personnalisation des champs d’application selon le type d’établissement
Phase 2 – 2 jours d’auto-évaluation sur site avec le référentiel HAS
- Audit sur les 3 thématiques : Politique de sécurisation menée par l’établissement : pilotage, prévention, information / formation, retours d’expérience, synergie avec la pharmacie / Sécurisation du processus de la prise en charge médicamenteuse dans ses différentes étapes (de la prescription à l’administration)/ Sécurisation du stockage des médicaments (organisation et gestion du stockage)
- Analyse des 7 axes de sécurisation : Prévention, pilotage, entrée et sortie du résident, prescription et dispensation, préparation et administration, organisation du stockage, gestion du stockage / Evaluation et cotations des critères / Analyse des points forts et points d’amélioration / Construction du plan d’action relatif au circuit du médicament
Phase 3 – 0.5 jour à distance de clôture pour rédaction / restitution
- Formalisation de la synthèse et du plan d’actions (travail de bureau)
- Restitution des résultats en visio
- Transmission des données / fichiers à l’établissement
Équipe pédagogique
Nos consultant.e.s sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet d’accompagnement en fonction des établissements.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
- Au terme de l’accompagnement proposé, l’établissement sera doté des livrables suivants : Rapport d’auto-évaluation de l’établissement selon le référentiel INTERDIAG de l’ANAP inclus sur la plateforme AGEVAL de l’établissement (fichier pdf) et Plan d’actions issu de l’audit inclus sur la plateforme AGEVAL de l’établissement (Excel, PDF, fichier d’import).
- Pour la réussite de la mission, nous insistons sur la nécessaire implication des professionnels de l’établissement au sein des groupes de travail d’auto évaluation.
Ressources techniques et pédagogiques
- La plus-value de la proposition réside dans l’application de l’audit du circuit du médicament avec l’appui de l’outil AGEVAL parfaitement maitrisé par le consultant. L’outil AGEVAL peut ainsi servir de support pour la réalisation de la mission. Cela permettra à l’établissement une appropriation de la démarche et de l’outil par les professionnels et ainsi une pérennité de la démarche au-delà de l’intervention du consultant. La valeur ajoutée du consultant est également sa très bonne connaissance du secteur médico-social et sanitaire, sous-tendue par une expérience professionnelle solide.
Qualité et satisfaction
Ce programme d’accompagnement n’est pas concerné par les exigences Qualiopi.
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à nous contacter pour toutes questions relatives aux conditions d’accessibilité de cet accompagnement. Une référente handicap est nommée à AGEVAL FORMATIONS et des partenariats sont mis en place selon les besoins spécifiques identifiés.