La bientraitance est bien plus que l’absence de maltraitance. C’est une culture qui inspire l’ensemble des actions et des relations au sein d’un établissement sanitaire, social ou médico-social. Elle vise à promouvoir le bien-être de chaque personne accueillie, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses droits fondamentaux.
Concrètement, être « bien traité » signifie bénéficier des soins et des aides nécessaires, décidés avec vous, dans des conditions respectueuses et adaptées à votre situation personnelle.
La bientraitance est l’affaire de tous : direction, soignants, personnel administratif, bénévoles, proches aidants et usagers eux-mêmes. Elle s’inscrit directement dans les démarches de certification des établissements de santé et d’évaluation des ESSMS (établissements et services sociaux et médico-sociaux).
Définition légale de la maltraitance : ce que dit la loi
Depuis 2022, la France dispose d’une définition légale de la maltraitance, inscrite à l’article L. 119-1 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Cette avancée majeure offre un vocabulaire partagé à tous les acteurs.
La maltraitance vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé — dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement.
Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle.
Les 7 types de maltraitance à connaître
La Haute Autorité de Santé (HAS) identifie sept formes de maltraitance :
Maltraitances physiques — coups, contention abusive, sur ou sous-médication, gestes brutaux
Maltraitances sexuelles — agressions, atteintes à la pudeur
Maltraitances matérielles et financières — vol, fraude, privation d’accès aux ressources
Négligences, abandons, privations — défaut de soins, privation de nourriture, d’hygiène, restrictions abusives aux visites
Discriminations — accès dégradé aux droits, aux soins, au logement
Exposition à un environnement violent — immersion dans un milieu familial ou institutionnel violent sans régulation suffisante
À noter : on parle de maltraitance institutionnelle lorsque ces situations résultent de pratiques managériales, d’une organisation défaillante ou d’un mode de gestion inadapté au sein d’un établissement.
Comment reconnaître une situation de maltraitance ? Les 4 questions clés
Face à un événement suspect, il est recommandé de se poser quatre questions :
Q1 — Existe-t-il une relation d’aide entre la personne et l’auteur des faits ?
Q2 — La personne est-elle en situation de vulnérabilité ?
Q3 — Les faits relèvent-ils d’un geste, d’une parole, d’une action ou d’un défaut d’action ?
Q4 — Y a-t-il des conséquences sur la personne (santé, droits, besoins fondamentaux) ?
Si la réponse est oui aux quatre questions, il peut s’agir d’une situation de maltraitance nécessitant enquête, déclaration et mesures correctives. Si la réponse est non à Q4, il s’agit d’un signal d’alerte à traiter de manière préventive.
Bientraitance : les postures professionnelles à adopter
La bientraitance repose sur des postures concrètes, adoptées au quotidien par les professionnels. Voici les pratiques essentielles recommandées par la HAS :
À l’accueil
Préparer l’arrivée de la personne, anticiper ses besoins de communication
S’adresser en priorité à la personne accueillie (et non à l’accompagnant)
Respecter la confidentialité des informations personnelles
Remettre le livret d’accueil et informer sur les droits, les contacts utiles, le numéro 3133
Durant le séjour
Utiliser le vouvoiement, éviter les familiarités non souhaitées
Frapper avant d’entrer dans la chambre, respecter l’intimité
Demander l’accord de la personne pour tout acte ou soin
Être attentif aux changements de comportement ou d’état général
Prendre en compte l’histoire de vie, les convictions, les préférences de la personne
En fin de vie
Offrir une présence bienveillante, permettre la présence des proches
Recueillir les dernières volontés, assurer le maximum de confort
Prévention de la maltraitance : les facteurs de risque à surveiller
La prévention repose sur le repérage précoce des facteurs de risque et des signaux faibles d’alerte, à trois niveaux :
Côté personnes accueillies
Isolement social ou familial
Troubles de la communication ou du comportement
Situation de vulnérabilité multiple (handicap, grand âge, précarité, etc.)
Changement soudain de comportement ou dégradation de l’état général
Côté professionnels
Épuisement professionnel (burn-out), usure, perte de sens
Manque de formation, turnover important, recours excessif à l’intérim
Posture professionnelle inadéquate (infantilisation, indifférence, non-respect de l’intimité)
Mauvaise ambiance d’équipe, absence de dialogue
Côté établissement
Sous-effectif chronique, absence de plan de formation
Pas de procédure de signalement connue du personnel
Libertés d’aller et venir restreintes sans justification
Absence de représentants des usagers ou de référent bientraitance
Que faire si vous êtes victime de maltraitance ?
Si vous êtes une personne accueillie ou un proche qui constate une situation anormale, voici les étapes à suivre :
Parlez-en à un professionnel de confiance, au référent bientraitance de l’établissement ou à la direction
Formulez une réclamation écrite à la direction de l’établissement
Contactez les représentants des usagers (CVS en médico-social, CDU en sanitaire)
Appelez le 3133 — numéro national gratuit, disponible 7j/7 de 9h à 20h, dédié à la lutte contre les maltraitances (ancien 3977)
Contactez la Ligne Santé Info Droits de France Assos Santé : 01 53 62 40 30
Saisissez l’Agence Régionale de Santé (ARS) ou le Conseil Départemental
En cas de danger immédiat : 15 (SAMU), 17 (Police), 18 (Pompiers), 112 — pour les personnes sourdes ou malentendantes : SMS au 114
Les obligations des établissements en matière de bientraitance
Tout établissement sanitaire, social ou médico-social doit mettre en place :
Un projet d’établissement mentionnant explicitement l’engagement en faveur de la bientraitance et la lutte contre la maltraitance
Au moins un référent bientraitance interne et un référent externe (représentant des usagers, psychologue, éthicien)
Un plan de formation continue pour l’ensemble du personnel
Une procédure de signalement connue de tous
Une culture du signalement : un établissement sans remontée de signaux d’alerte est considéré comme à risque par les autorités de contrôle
Des retours d’expérience (RETEX) réguliers pour analyser les situations et prévenir leur répétition
Les « moments sensibles » : quand la vigilance doit être renforcée
Certains moments sont identifiés comme particulièrement à risque et nécessitent une organisation anticipée :
L’entrée et la sortie de la personne en établissement
Les nuits, week-ends et jours fériés (effectifs réduits)
Les soins intimes : toilettes, changes, nursing
Les repas et la surveillance de la dénutrition
L’annonce d’un diagnostic ou d’une mauvaise nouvelle
La fin de vie et les soins palliatifs
Les périodes de tension en effectif : congés, transitions, absences non remplacées
L’essentiel à retenir
La bientraitance est une démarche globale, pas un simple slogan : elle engage toute l’institution.
Toute personne peut être en situation de vulnérabilité — et donc potentiellement exposée à la maltraitance.
La maltraitance peut être involontaire : mauvaise organisation, surcharge de travail, manque de formation. Elle n’en est pas moins inacceptable.
Le numéro 3133 est le numéro national de référence pour signaler ou obtenir de l’aide, en toute confidentialité.
La prévention passe par la formation, le dialogue, le signalement et l’implication des personnes accueillies et de leurs proches.
Sources : Haute Autorité de Santé (HAS) — Guide « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », octobre 2024, mis à jour mars 2026. Fiches pratiques 1 à 4 et documents usagers secteurs sanitaire, social et médico-social.
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Introduction : pourquoi une réforme des évaluations des ESSMS ?
En France, près de 45 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) accompagnent chaque jour des personnes âgées, des personnes en situation de handicap, des enfants protégés, ou encore des personnes en grande précarité. Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, ces structures ont l’obligation légale d’évaluer régulièrement la qualité de leurs prestations.
Mais le dispositif d’évaluation qui existait jusqu’alors montrait ses limites : trop hétérogène, peu lisible, insuffisamment centré sur l’expérience des personnes accompagnées. C’est pourquoi la loi du 24 juillet 2019 a confié à la Haute Autorité de Santé (HAS) une mission ambitieuse : refondre entièrement le système d’évaluation des ESSMS, en créant un cadre national commun, plus rigoureux et plus porteur de sens.
Cette réforme est désormais pleinement en vigueur. Voici ce qu’elle change concrètement pour les établissements, les professionnels et les personnes accompagnées.
Ce qui change avec la nouvelle évaluation des ESSMS
1. Un référentiel national unique pour tous les ESSMS
La première grande rupture avec l’ancien dispositif est la création d’un référentiel d’évaluation commun à l’ensemble du secteur. Qu’il s’agisse d’un EHPAD, d’un IME, d’un CHRS ou d’un SAVS, tous les ESSMS sont désormais évalués sur la base du même socle de référence, élaboré par la HAS.
Ce référentiel s’articule autour de :
3 chapitres : la personne accompagnée, les professionnels, l’établissement
9 thématiques transversales
42 objectifs déclinés en 157 critères
dont 22 critères dits « impératifs » qui requièrent des actions correctives immédiates si l’ESSMS ne les satisfait pas lors de la visite
Des champs d’application spécifiques permettent d’adapter le référentiel à la diversité des publics et des structures : personnes âgées, adultes ou enfants en situation de handicap, protection de l’enfance, personnes en difficulté sociale, etc.
2. La fin de la distinction évaluation interne / évaluation externe
L’ancien système distinguait deux types d’évaluation : une évaluation interne (réalisée par l’établissement lui-même) et une évaluation externe (conduite par un organisme tiers habilité). Cette distinction est supprimée.
Le nouveau cycle d’évaluation comprend :
Des auto-évaluations continues réalisées par l’ESSMS lui-même, via la plateforme numérique Synaé
Une évaluation par un organisme tiers indépendant tous les 5 ans
3. La fréquence passe de 7 à 5 ans
L’évaluation externe a désormais lieu tous les 5 ans, contre 7 ans auparavant. Ce rythme est aligné sur celui du projet d’établissement, ce qui lui donne plus de cohérence et permet une remise en question régulière des pratiques au bénéfice des personnes.
4. Des rapports d’évaluation harmonisés et rendus publics
La visite d’évaluation débouche sur un rapport structuré selon un modèle national identique pour tous les ESSMS. Ce rapport doit être transmis :
à l’autorité de tarification et de contrôle (ARS, Conseil Départemental)
à la HAS
en interne : à l’instance délibérante, à la représentation du personnel, et au Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Les résultats seront également rendus publics, notamment via la plateforme Qualiscope, qui a élargi son périmètre aux ESSMS depuis le 16 septembre 2025. Cette transparence constitue une avancée majeure pour les usagers et leurs familles.
5. De nouvelles exigences pour les organismes évaluateurs
Les organismes habilités à réaliser les évaluations doivent désormais répondre à un cahier des charges renforcé fixé par la HAS, qui vise à garantir leur indépendance, leur professionnalisme et la robustesse des méthodes employées. La liste des organismes accrédités est consultable sur le site de la HAS.
Les 9 thématiques du référentiel HAS : ce qui est évalué
Le référentiel couvre l’ensemble des dimensions essentielles de la qualité d’un accompagnement :
La bientraitance et l’éthique — culture institutionnelle, questionnement éthique des professionnels
Les droits de la personne accompagnée — respect des droits fondamentaux, liberté d’aller et venir
L’expression et la participation — parole de la personne, instances représentatives (CVS)
La co-construction du projet d’accompagnement — personnalisation, association de la personne aux décisions
L’accompagnement à l’autonomie — soutien aux capacités, autodétermination
L’accompagnement à la santé — coordination des soins, prévention
La continuité et la fluidité des parcours — transitions, sorties, coopérations entre acteurs
La politique des ressources humaines — formation, recrutement, qualité de vie au travail
La démarche qualité et gestion des risques — signalement, amélioration continue, gestion des événements indésirables
Les 18 critères impératifs : des exigences non négociables
Parmi les 157 critères du référentiel, 22 sont qualifiés d’« impératifs ». Leur non-satisfaction lors de la visite d’évaluation entraîne automatiquement la mise en place d’un plan d’actions spécifique dans la continuité immédiate de la visite.
Ces critères portent sur des enjeux fondamentaux tels que la bientraitance, la prévention de la maltraitance, le respect des droits, ou encore la sécurité des personnes. Leur importance est telle que l’ARS Normandie recommande aux ESSMS de les examiner en priorité dans leur démarche d’auto-évaluation.
Synaé : l’outil numérique au service de l’auto-évaluation
La plateforme Synaé, développée par la HAS, est l’outil central du nouveau dispositif. Elle permet aux ESSMS de :
Réaliser leur auto-évaluation en reprenant l’ensemble des critères qui leur sont applicables
Exporter les résultats pour alimenter leur plan d’amélioration de la qualité
Préparer et suivre la visite d’évaluation externe en lien avec l’organisme évaluateur
Les ESSMS sont vivement encouragés à s’en servir comme outil de pilotage continu de leur démarche qualité, et non uniquement comme un outil de préparation à la visite. Des guides d’utilisation sont disponibles sur le site de la HAS.
Comment se déroule concrètement une évaluation externe ?
La visite d’évaluation repose sur trois méthodes complémentaires :
Des entretiens menés avec :
les personnes accompagnées elles-mêmes
les membres du Conseil de la Vie Sociale (CVS)
les professionnels de terrain
la gouvernance de l’ESSMS
Des observations directes sur le terrain
Une consultation documentaire : projets personnalisés, procédures internes, rapports d’incidents, etc.
Cette triangulation des sources garantit une évaluation au plus proche des réalités vécues, évitant les biais d’une évaluation purement documentaire.
Les valeurs fondamentales qui guident le référentiel
La HAS a construit ce référentiel autour de quatre valeurs fondamentales :
Le pouvoir d’agir de la personne — placer la personne accompagnée comme actrice centrale de son parcours
Le respect des droits fondamentaux — dignité, intimité, liberté d’aller et venir, consentement
L’approche inclusive — participation sociale, ouverture sur la cité
La réflexion éthique des professionnels — questionnement régulier sur les pratiques
Ces valeurs ont été co-construites avec plus de 1 100 professionnels et personnes accompagnées mobilisés dès septembre 2019, auxquels s’ajoutent les 9 000 contributions recueillies lors de la consultation publique de 2021.
Ce que la réforme n’est pas : un contrôle ou une inspection
Il est important de le rappeler : l’évaluation de la qualité des ESSMS n’est pas une mission d’inspection ou de contrôle, ni un contrôle de conformité aux normes réglementaires. Son objectif est de favoriser l’amélioration continue de la qualité des accompagnements, dans une logique de soutien aux établissements et non de sanction.
Elle se distingue donc des missions de contrôle exercées par les autorités de tutelle (ARS, Conseils Départementaux), même si les résultats leur sont transmis.
Où transmettre le rapport d’évaluation ?
Les rapports d’évaluation doivent être adressés :
En version dématérialisée
Et en version papier (lettre recommandée avec avis de réception) à l’ARS de votre région, et au Conseil Départemental pour les structures à compétence conjointe.
Bilan 2025 : où en est le déploiement ?
La HAS a publié en avril 2026 le bilan annuel 2025 du dispositif d’évaluation. Ce bilan dresse un état des lieux du niveau de qualité des accompagnements dans les ESSMS en France et permet d’identifier les axes d’amélioration prioritaires à l’échelle nationale.
Ce bilan confirme que l’enjeu de la bientraitance, du respect des droits et de la personnalisation des accompagnements reste central pour le secteur.
Ce qu’il faut retenir pour votre établissement
Tous les ESSMS mentionnés à l’article L. 312-1 du CASF sont concernés par ce nouveau dispositif
L’évaluation a lieu tous les 5 ans par un organisme tiers accrédité
L’auto-évaluation via Synaé est l’outil de préparation recommandé
Les 22 critères impératifs doivent être examinés en priorité
Les résultats sont désormais publics (Qualiscope)
L’évaluation est une opportunité d’amélioration, pas un contrôle
Sources : Haute Autorité de Santé (HAS) — « Comprendre la nouvelle évaluation des ESSMS », mis à jour le 15 avril 2026 ; ARS Normandie — « Réforme des évaluations externes en établissements et services médico-sociaux », mis à jour le 23 avril 2026.
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Comprendre les enjeux et réussir son évaluation qualité
Le référentiel ESSMS de la Haute Autorité de Santé (HAS) est devenu un pilier incontournable pour tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux. Depuis la réforme du dispositif d’évaluation, les ESSMS doivent désormais intégrer une véritable culture de l’amélioration continue de la qualité, centrée sur les droits, les besoins et l’expérience des personnes accompagnées.
Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le référentiel d’évaluation des ESSMS : objectifs, structure, critères, méthodes d’évaluation et conseils pratiques pour réussir votre démarche qualité.
Qu’est-ce que le référentiel ESSMS de la HAS ?
Le référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS a été publié par la Haute Autorité de Santé dans le cadre de la réforme de l’évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Il constitue aujourd’hui le cadre national unique d’évaluation externe des ESSMS.
Ce référentiel vise plusieurs objectifs majeurs :
renforcer la qualité des accompagnements ;
harmoniser les pratiques d’évaluation ;
placer la personne accompagnée au cœur du dispositif ;
développer une dynamique d’amélioration continue.
La HAS rappelle que l’évaluation n’a pas vocation à classer les ESSMS, mais à mesurer et améliorer la qualité des prestations délivrées.
Quels établissements sont concernés par le référentiel ESSMS ?
Le référentiel concerne l’ensemble des établissements et services sociaux et médico-sociaux :
EHPAD ;
foyers de vie ;
MAS ;
FAM ;
IME ;
ESAT ;
services d’aide à domicile ;
structures de protection de l’enfance ;
établissements du champ handicap ;
structures d’insertion et d’hébergement.
Le référentiel prend en compte les spécificités de chaque structure grâce à des champs d’application adaptés selon :
le secteur d’intervention ;
le type de structure ;
le public accompagné.
Les grandes orientations du nouveau référentiel HAS
La HAS a construit ce référentiel autour de plusieurs ambitions stratégiques :
Une démarche simplifiée
Le nouveau dispositif vise à simplifier les évaluations et à favoriser une meilleure appropriation par les professionnels.
Une approche centrée sur la personne
L’expérience de la personne accompagnée devient un élément central de l’évaluation qualité. Les pratiques professionnelles sont analysées à travers le vécu des usagers.
Une dynamique d’amélioration continue
Les ESSMS doivent désormais inscrire leur démarche qualité dans un processus permanent d’évolution et d’adaptation.
Les 4 valeurs fondamentales du référentiel ESSMS
Le référentiel repose sur quatre valeurs essentielles :
le pouvoir d’agir de la personne ;
le respect des droits fondamentaux ;
l’approche inclusive ;
la réflexion éthique des professionnels.
Ces valeurs irriguent l’ensemble des critères d’évaluation.
Comment est structuré le référentiel ESSMS ?
Le référentiel est organisé autour de :
3 chapitres ;
9 thématiques ;
42 objectifs ;
157 critères.
Chapitre 1 : La personne
Ce premier chapitre évalue directement l’expérience de la personne accompagnée :
bientraitance ;
respect des droits ;
participation ;
autonomie ;
santé ;
continuité du parcours.
Par exemple, le référentiel vérifie si :
la personne est informée de ses droits ;
son consentement est recherché ;
son projet d’accompagnement est coconstruit ;
elle participe à la vie sociale et citoyenne.
Chapitre 2 : Les professionnels
Ce chapitre analyse les pratiques professionnelles :
respect des droits ;
réflexion éthique ;
prévention des risques ;
coordination des parcours ;
accompagnement à la santé.
L’évaluation porte notamment sur :
la gestion des situations à risque ;
la prévention des ruptures de parcours ;
la coordination avec les partenaires ;
le partage sécurisé des informations.
Chapitre 3 : L’ESSMS
Le troisième chapitre concerne la gouvernance et l’organisation :
stratégie qualité ;
gestion des risques ;
politique RH ;
bientraitance ;
qualité de vie au travail ;
gestion de crise.
Les ESSMS doivent démontrer leur capacité à :
piloter une démarche qualité ;
prévenir la maltraitance ;
traiter les réclamations ;
gérer les événements indésirables ;
former les professionnels.
Les critères impératifs du référentiel HAS
Le référentiel distingue :
139 critères standards ;
18 critères impératifs.
Les critères impératifs nécessitent des actions correctives immédiates en cas de non-conformité. Ils concernent généralement :
les droits fondamentaux ;
la sécurité ;
la prévention de la maltraitance ;
la gestion des risques.
Les méthodes d’évaluation des ESSMS
La HAS s’appuie sur trois méthodes principales d’évaluation.
L’accompagné traceur
Cette méthode analyse le parcours réel d’une personne accompagnée afin d’évaluer la qualité des pratiques professionnelles.
Le traceur ciblé
Le traceur ciblé permet d’évaluer un processus spécifique avec les équipes de terrain.
L’audit système
L’audit système examine l’organisation globale de l’ESSMS et la maîtrise de ses processus.
Pourquoi le référentiel ESSMS est-il stratégique ?
Le référentiel HAS dépasse aujourd’hui la simple obligation réglementaire. Il devient un véritable outil de pilotage stratégique pour les établissements.
Une bonne démarche qualité permet :
d’améliorer l’accompagnement ;
de renforcer l’implication des équipes ;
de sécuriser les pratiques ;
de valoriser l’établissement ;
de mieux répondre aux attentes des autorités de contrôle.
Comment bien préparer son évaluation ESSMS ?
Réaliser un autodiagnostic
Avant la visite d’évaluation, il est essentiel d’identifier :
les points forts ;
les écarts ;
les priorités d’amélioration.
Mobiliser les équipes
La réussite de l’évaluation repose fortement sur l’implication des professionnels :
sensibilisation ;
formation ;
participation active.
Structurer sa démarche qualité
Il est important de formaliser :
les procédures ;
les plans d’action ;
les indicateurs qualité ;
le suivi des événements indésirables.
Renforcer la traçabilité
La HAS accorde une attention particulière à :
la traçabilité des accompagnements ;
la gestion documentaire ;
le suivi des actions correctives.
Synaé : le système d’information de la HAS
La HAS met à disposition des ESSMS la plateforme Synaé, un outil numérique dédié aux évaluations qualité.
Cette plateforme permet :
de générer les grilles d’évaluation ;
de centraliser les données ;
de produire les rapports d’évaluation.
Référentiel ESSMS HAS : les enjeux pour 2026 et au-delà
Les exigences qualité des ESSMS vont continuer à se renforcer dans les prochaines années autour de plusieurs axes :
personnalisation des accompagnements ;
participation des usagers ;
qualité de vie au travail ;
numérique ;
gestion des risques ;
développement durable.
Les établissements qui anticipent ces évolutions seront mieux préparés aux futures évaluations.
Le référentiel ESSMS de la HAS constitue aujourd’hui le cadre de référence incontournable pour tous les acteurs du secteur social et médico-social.
Au-delà de l’obligation réglementaire, il représente une opportunité concrète :
d’améliorer la qualité des accompagnements ;
de renforcer les pratiques professionnelles ;
de structurer une véritable culture qualité.
Pour réussir son évaluation HAS, chaque ESSMS doit adopter une démarche continue, participative et centrée sur la personne accompagnée.
