La gestion des plaintes et réclamations constitue un levier essentiel d’amélioration de la qualité de l’accompagnement, de respect des droits des personnes accompagnées et de dialogue avec les usagers et leurs proches en ESSMS. Cette formation permet aux professionnels de s’approprier le cadre, les outils et les étapes de traitement des plaintes et réclamations, depuis leur recueil jusqu’à leur analyse, leur réponse et leur suivi. À partir d’apports méthodologiques, de mises en situation et d’exemples concrets, les participants seront amenés à formaliser une fiche de consignation, rédiger un courrier de réponse, identifier les suites possibles et intégrer les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de l’établissement. Selon notre analyse de vos besoins et contraintes, une adaptation du programme et la faisabilité d’une modalité distancielle pourront être étudiées.
Objectifs de la formation
Identifier les enjeux, le cadre réglementaire et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS.
Organiser le recueil, la consignation et le circuit de traitement des plaintes et réclamations.
Analyser une plainte ou une réclamation afin d’apporter une réponse adaptée et traçable.
Exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
SECTEUR : médicosocial
Tout professionnel de l’établissement
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
Définitions et outils
Définition et enjeux des plaintes et réclamations, notamment dans le cadre de l’évaluation qualité des ESSMS.
Rappel de la réglementation applicable.
Responsabilités des acteurs : direction, personnes qualifiées, Conseil de Vie Sociale.
Outils de recueil, de traçabilité et de suivi.
Expression de l’usager et traitement
Les différentes formes d’expression des usagers et les outils de recueil des plaintes et réclamations.
Mise en situation : proposer une fiche de consignation orale pour l’établissement.
Le circuit de traitement des plaintes et réclamations : consignation ; analyse ; enquête ; dispositifs de médiation ; réponse à l’usager ; type de courrier ; mode de réponse ; délais.
Mise en situation : rédiger un courrier de réponse.
Quelles suites donner ?
Les suites possibles d’une réclamation.
L’indemnisation et les voies de recours pour l’usager.
L’intégration des plaintes et réclamations dans les démarches d’amélioration continue de la qualité.
La prise en compte des satisfecits : comment les valoriser auprès des équipes.
Les modalités de suivi : indicateurs, plan d’actions.
Équipe pédagogique
Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en œuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.
Ressources techniques et pédagogiques
Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…
Possibilité de réaliser la formation en distanciel si besoin.
Qualité et satisfaction
Sur 2025, les apprenants ont évalué la probabilité de recommander cette formation à 8/10
Taux de satisfaction des apprenants
8/10(7 avis)
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Pour toute situation nécessitant un aménagement (handicap, trouble de santé, besoin spécifique contacter Kritéra directement par
Mettre en œuvre la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur médico-social
Formation
Formation créée le 27/03/2023. Dernière mise à jour le 19/05/2026. Version du programme : 3
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10(6 avis)
Type de formation
Présentiel
Durée de formation
7 heures (1 jour)
Accessibilité
Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Introduction : pourquoi une réforme des évaluations des ESSMS ?
En France, près de 45 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) accompagnent chaque jour des personnes âgées, des personnes en situation de handicap, des enfants protégés, ou encore des personnes en grande précarité. Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, ces structures ont l’obligation légale d’évaluer régulièrement la qualité de leurs prestations.
Mais le dispositif d’évaluation qui existait jusqu’alors montrait ses limites : trop hétérogène, peu lisible, insuffisamment centré sur l’expérience des personnes accompagnées. C’est pourquoi la loi du 24 juillet 2019 a confié à la Haute Autorité de Santé (HAS) une mission ambitieuse : refondre entièrement le système d’évaluation des ESSMS, en créant un cadre national commun, plus rigoureux et plus porteur de sens.
Cette réforme est désormais pleinement en vigueur. Voici ce qu’elle change concrètement pour les établissements, les professionnels et les personnes accompagnées.
Ce qui change avec la nouvelle évaluation des ESSMS
1. Un référentiel national unique pour tous les ESSMS
La première grande rupture avec l’ancien dispositif est la création d’un référentiel d’évaluation commun à l’ensemble du secteur. Qu’il s’agisse d’un EHPAD, d’un IME, d’un CHRS ou d’un SAVS, tous les ESSMS sont désormais évalués sur la base du même socle de référence, élaboré par la HAS.
Ce référentiel s’articule autour de :
3 chapitres : la personne accompagnée, les professionnels, l’établissement
9 thématiques transversales
42 objectifs déclinés en 157 critères
dont 22 critères dits « impératifs » qui requièrent des actions correctives immédiates si l’ESSMS ne les satisfait pas lors de la visite
Des champs d’application spécifiques permettent d’adapter le référentiel à la diversité des publics et des structures : personnes âgées, adultes ou enfants en situation de handicap, protection de l’enfance, personnes en difficulté sociale, etc.
2. La fin de la distinction évaluation interne / évaluation externe
L’ancien système distinguait deux types d’évaluation : une évaluation interne (réalisée par l’établissement lui-même) et une évaluation externe (conduite par un organisme tiers habilité). Cette distinction est supprimée.
Le nouveau cycle d’évaluation comprend :
Des auto-évaluations continues réalisées par l’ESSMS lui-même, via la plateforme numérique Synaé
Une évaluation par un organisme tiers indépendant tous les 5 ans
3. La fréquence passe de 7 à 5 ans
L’évaluation externe a désormais lieu tous les 5 ans, contre 7 ans auparavant. Ce rythme est aligné sur celui du projet d’établissement, ce qui lui donne plus de cohérence et permet une remise en question régulière des pratiques au bénéfice des personnes.
4. Des rapports d’évaluation harmonisés et rendus publics
La visite d’évaluation débouche sur un rapport structuré selon un modèle national identique pour tous les ESSMS. Ce rapport doit être transmis :
à l’autorité de tarification et de contrôle (ARS, Conseil Départemental)
à la HAS
en interne : à l’instance délibérante, à la représentation du personnel, et au Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Les résultats seront également rendus publics, notamment via la plateforme Qualiscope, qui a élargi son périmètre aux ESSMS depuis le 16 septembre 2025. Cette transparence constitue une avancée majeure pour les usagers et leurs familles.
5. De nouvelles exigences pour les organismes évaluateurs
Les organismes habilités à réaliser les évaluations doivent désormais répondre à un cahier des charges renforcé fixé par la HAS, qui vise à garantir leur indépendance, leur professionnalisme et la robustesse des méthodes employées. La liste des organismes accrédités est consultable sur le site de la HAS.
Les 9 thématiques du référentiel HAS : ce qui est évalué
Le référentiel couvre l’ensemble des dimensions essentielles de la qualité d’un accompagnement :
La bientraitance et l’éthique — culture institutionnelle, questionnement éthique des professionnels
Les droits de la personne accompagnée — respect des droits fondamentaux, liberté d’aller et venir
L’expression et la participation — parole de la personne, instances représentatives (CVS)
La co-construction du projet d’accompagnement — personnalisation, association de la personne aux décisions
L’accompagnement à l’autonomie — soutien aux capacités, autodétermination
L’accompagnement à la santé — coordination des soins, prévention
La continuité et la fluidité des parcours — transitions, sorties, coopérations entre acteurs
La politique des ressources humaines — formation, recrutement, qualité de vie au travail
La démarche qualité et gestion des risques — signalement, amélioration continue, gestion des événements indésirables
Les 18 critères impératifs : des exigences non négociables
Parmi les 157 critères du référentiel, 22 sont qualifiés d’« impératifs ». Leur non-satisfaction lors de la visite d’évaluation entraîne automatiquement la mise en place d’un plan d’actions spécifique dans la continuité immédiate de la visite.
Ces critères portent sur des enjeux fondamentaux tels que la bientraitance, la prévention de la maltraitance, le respect des droits, ou encore la sécurité des personnes. Leur importance est telle que l’ARS Normandie recommande aux ESSMS de les examiner en priorité dans leur démarche d’auto-évaluation.
Synaé : l’outil numérique au service de l’auto-évaluation
La plateforme Synaé, développée par la HAS, est l’outil central du nouveau dispositif. Elle permet aux ESSMS de :
Réaliser leur auto-évaluation en reprenant l’ensemble des critères qui leur sont applicables
Exporter les résultats pour alimenter leur plan d’amélioration de la qualité
Préparer et suivre la visite d’évaluation externe en lien avec l’organisme évaluateur
Les ESSMS sont vivement encouragés à s’en servir comme outil de pilotage continu de leur démarche qualité, et non uniquement comme un outil de préparation à la visite. Des guides d’utilisation sont disponibles sur le site de la HAS.
Comment se déroule concrètement une évaluation externe ?
La visite d’évaluation repose sur trois méthodes complémentaires :
Des entretiens menés avec :
les personnes accompagnées elles-mêmes
les membres du Conseil de la Vie Sociale (CVS)
les professionnels de terrain
la gouvernance de l’ESSMS
Des observations directes sur le terrain
Une consultation documentaire : projets personnalisés, procédures internes, rapports d’incidents, etc.
Cette triangulation des sources garantit une évaluation au plus proche des réalités vécues, évitant les biais d’une évaluation purement documentaire.
Les valeurs fondamentales qui guident le référentiel
La HAS a construit ce référentiel autour de quatre valeurs fondamentales :
Le pouvoir d’agir de la personne — placer la personne accompagnée comme actrice centrale de son parcours
Le respect des droits fondamentaux — dignité, intimité, liberté d’aller et venir, consentement
L’approche inclusive — participation sociale, ouverture sur la cité
La réflexion éthique des professionnels — questionnement régulier sur les pratiques
Ces valeurs ont été co-construites avec plus de 1 100 professionnels et personnes accompagnées mobilisés dès septembre 2019, auxquels s’ajoutent les 9 000 contributions recueillies lors de la consultation publique de 2021.
Ce que la réforme n’est pas : un contrôle ou une inspection
Il est important de le rappeler : l’évaluation de la qualité des ESSMS n’est pas une mission d’inspection ou de contrôle, ni un contrôle de conformité aux normes réglementaires. Son objectif est de favoriser l’amélioration continue de la qualité des accompagnements, dans une logique de soutien aux établissements et non de sanction.
Elle se distingue donc des missions de contrôle exercées par les autorités de tutelle (ARS, Conseils Départementaux), même si les résultats leur sont transmis.
Où transmettre le rapport d’évaluation ?
Les rapports d’évaluation doivent être adressés :
En version dématérialisée
Et en version papier (lettre recommandée avec avis de réception) à l’ARS de votre région, et au Conseil Départemental pour les structures à compétence conjointe.
Bilan 2025 : où en est le déploiement ?
La HAS a publié en avril 2026 le bilan annuel 2025 du dispositif d’évaluation. Ce bilan dresse un état des lieux du niveau de qualité des accompagnements dans les ESSMS en France et permet d’identifier les axes d’amélioration prioritaires à l’échelle nationale.
Ce bilan confirme que l’enjeu de la bientraitance, du respect des droits et de la personnalisation des accompagnements reste central pour le secteur.
Ce qu’il faut retenir pour votre établissement
Tous les ESSMS mentionnés à l’article L. 312-1 du CASF sont concernés par ce nouveau dispositif
L’évaluation a lieu tous les 5 ans par un organisme tiers accrédité
L’auto-évaluation via Synaé est l’outil de préparation recommandé
Les 22 critères impératifs doivent être examinés en priorité
Les résultats sont désormais publics (Qualiscope)
L’évaluation est une opportunité d’amélioration, pas un contrôle
Sources : Haute Autorité de Santé (HAS) — « Comprendre la nouvelle évaluation des ESSMS », mis à jour le 15 avril 2026 ; ARS Normandie — « Réforme des évaluations externes en établissements et services médico-sociaux », mis à jour le 23 avril 2026.
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Depuis la réforme du dispositif d’évaluation portée par la HAS, chaque établissement ou service social et médico-social (ESSMS) fait l’objet d’une évaluation structurée reposant sur un système de cotation précis. Ce système permet d’objectiver le niveau de qualité d’un établissement à partir de trois sources d’information complémentaires : des entretiens avec les personnes accompagnées, les professionnels et la gouvernance, des observations directes sur le terrain, et une analyse documentaire.
Publié en octobre 2024, le document de précisions méthodologiques de la HAS sur ce système de cotation vient corriger un constat préoccupant mis en lumière par le 1er bilan annuel du dispositif (mai 2024) : un décalage trop fréquent entre le niveau de qualité global affiché et la maîtrise réelle de la démarche d’amélioration continue de la qualité. La HAS a également relevé un manque de cohérence entre les cotations retenues et les commentaires renseignés dans les rapports d’évaluation.
Les 6 niveaux de cotation : de 1 à 4, étoile et NC
Le système de cotation repose sur une échelle de 1 à 4, complétée par des mentions spéciales :
À chaque niveau du dispositif — critère, objectif, thématique, chapitre — la cotation finale est toujours ramenée à une note entre 1 et 4.
Comment l’évaluateur choisit-il une cotation ?
Le choix d’une cotation relève de la responsabilité de l’évaluateur, qui s’appuie sur quatre paramètres directeurs :
La connaissance du secteur et du public — L’évaluateur doit avoir une connaissance fine des spécificités de l’ESSMS évalué (type de public, secteur d’activité, contexte territorial).
La cohérence d’ensemble — Tous les éléments recueillis lors des entretiens, des observations et de l’analyse documentaire doivent être pris en compte de façon croisée. Cela inclut des signaux souvent négligés comme le langage non verbal ou l’état du cadre de vie de la personne.
Le sens et la pertinence des actions — L’évaluateur recherche si les actions menées font réellement sens pour la personne accompagnée, au regard de ses besoins, de ses attentes et de son niveau d’implication.
La traçabilité — Les actions documentées doivent démontrer la continuité du parcours d’accompagnement et attester de pratiques collectives, et non seulement individuelles.
Les trois grilles de cotation selon les chapitres du référentiel
Le référentiel HAS étant structuré en trois chapitres, le système de cotation s’y décline de façon spécifique.
Chapitre 1 — La personne accompagnée
Ce chapitre est le plus singulier : la cotation s’appuie exclusivement sur ce que dit et exprime la personne accompagnée lors des entretiens (verbatim, langage non verbal, observations du cadre de vie). Aucun élément de preuve documentaire n’est attendu à ce niveau.
Pour illustrer : sur le critère portant sur l’expression de la douleur, obtenir une cotation 4 suppose que la personne ait pu signaler sa douleur, qu’elle ait fait l’objet d’une prise en charge tracée (avec recours à des outils d’évaluation type échelles), et qu’un suivi coordonné avec des professionnels de santé ait été réalisé. Une cotation 1 indique que la personne n’a pas été informée de la possibilité d’exprimer sa douleur et qu’aucune réponse n’a été apportée à ses signalements.
La cotation étoile (optimisé) dans ce chapitre correspond à des situations où l’ESSMS a mis en place un protocole innovant — par exemple, un partenariat avec un CHU pour la prise en charge de la douleur chronique — apportant une réelle plus-value pour la personne.
Chapitre 2 — Les professionnels
Ici, la cotation porte sur la capacité des professionnels à connaître, définir et déployer les critères évalués. La distinction entre les niveaux repose notamment sur le caractère collectif et structuré des pratiques :
Cotation 2 : pratiques spontanées, individuelles, empiriques, sans traçabilité organisée
Cotation 3 : pratiques collectives, organisées, tracées de façon régulière
Cotation 4 : pratiques systématisées, évaluées et réajustées sur la base d’indicateurs, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue formalisée
Pour la cotation étoile, les professionnels participent par exemple à des travaux de comités territoriaux sur l’éthique, ou publient des articles de référence sur leur secteur.
Chapitre 3 — L’ESSMS (gouvernance)
Ce chapitre évalue la capacité de l’organisation et de la gouvernance à piloter, structurer et améliorer les critères du référentiel. Les éléments de preuve jouent ici un rôle central, mais ils doivent être à jour, appropriés, connus des professionnels et régulièrement réévalués.
La cotation 4 correspond à une organisation formalisée, évaluée et réajustée, dont les procédures sont systématiquement mises à disposition de tous les professionnels. La cotation étoile peut correspondre à une expérimentation innovante en matière de recueil et de traitement des événements indésirables, impliquant directement les personnes accompagnées.
Deux cotations particulières à bien comprendre
La cotation « Réponse inadaptée » (RI)
Cette cotation est réservée au chapitre 1 uniquement. Elle s’applique lorsque l’évaluateur n’a pas pu obtenir de réponse utilisable de la personne accompagnée, malgré ses reformulations. Elle ne doit cependant pas être utilisée par défaut : avant l’entretien, l’évaluateur doit avoir identifié et mobilisé les outils de communication adaptés à la personne (communication alternative et améliorée, FALC, pictogrammes, etc.). Le recours à un tiers aidant à la reformulation est possible.
La cotation « Non concerné » (NC)
Elle ne peut être utilisée qu’à titre dérogatoire et exceptionnel, lorsque l’élément évalué est objectivement inapplicable ou non pertinent compte tenu du contexte d’accompagnement de la personne. Elle doit obligatoirement être justifiée.
Deux points importants à retenir :
Le simple désintérêt d’une personne pour une thématique, ou le fait qu’elle n’y ait pas été confrontée, ne justifie pas une cotation NC. Un ESSMS reste tenu d’analyser et de prévenir l’ensemble des risques auxquels une personne est potentiellement exposée (dénutrition, harcèlement, radicalisation, perte d’autonomie…).
La cotation NC ne peut jamais servir d’outil d’arbitrage pour minorer une cotation.
Comment justifier les cotations dans le rapport d’évaluation ?
Le rapport d’évaluation est avant tout un outil au service du Plan d’Action Qualité (PAQ) de l’établissement. Pour remplir ce rôle, il doit comporter quatre types d’éléments indispensables.
1. Les commentaires
Ils doivent expliquer précisément l’écart constaté par rapport aux attendus du référentiel HAS — et non simplement paraphraser l’élément évalué. Pour le chapitre 1, chaque personne traceur doit être individualisée dans les commentaires (AT 1 : … / AT 2 : …). En cas d’évaluation multi-ESSMS, chaque structure doit pouvoir disposer d’éléments lui permettant d’élaborer un plan d’action spécifique.
2. Les éléments de preuve
Ils doivent être suffisamment étayés, cohérents et clairement identifiés. Si un document comme le projet d’établissement ou le dossier informatisé de la personne est cité, l’évaluateur doit préciser le chapitre ou l’onglet concerné.
3. Les formulaires « critères impératifs »
Lorsqu’un critère impératif est coté 1, 2 ou 3, l’évaluateur a l’obligation de compléter le formulaire dédié. Les éléments renseignés doivent être individualisés et permettre à l’ESSMS de comprendre précisément ce qui est attendu. Un échange avec la direction en bilan de fin de visite est prévu.
4. L’appréciation générale
Synthèse de 2 pages maximum, elle dresse un bilan du niveau de maturité de l’ESSMS et de la dynamique d’amélioration continue mise en œuvre. Elle doit comporter une introduction contextuelle, éviter tout jargon technique ou acronyme, et garantir l’anonymat des personnes interrogées.
Le Plan d’Action Qualité (PAQ) : la finalité de l’évaluation
L’ensemble du processus d’évaluation converge vers la construction d’un Plan d’Action Qualité (PAQ) structuré. Ce PAQ permet à l’ESSMS de :
La phase d’observations : le principe du contradictoire
À l’issue de la visite, l’ESSMS dispose d’un mois à compter de la réception du pré-rapport pour formuler ses observations via la plateforme Synaé. Ces observations sont visibles des autorités de tarification et de contrôle (ATC), et l’évaluateur a l’obligation de les traiter toutes en expliquant pourquoi elles ont conduit ou non à une évolution de la cotation.
Deux règles importantes : seules les observations de l’ESSMS peuvent entraîner une modification du rapport, et l’analyse documentaire ne peut prendre en compte des documents produits après la visite sur site. Par ailleurs, les organismes évaluateurs sont tenus à une stricte impartialité et ne peuvent jouer aucun rôle de conseil ou de coaching pour l’ESSMS évalué.
Ce qu’il faut retenir
La cotation va de 1 (pas du tout satisfaisant) à 4 (tout à fait satisfaisant), avec une étoile pour les pratiques optimisées
Elle résulte toujours du croisement de plusieurs sources : entretiens, observations, documents
La cotation NC doit rester exceptionnelle et ne peut jamais servir à minorer un résultat
Les 18 critères impératifs cotés en dessous de 4 déclenchent obligatoirement un formulaire spécifique et un plan d’actions correctives
Le rapport d’évaluation est un outil de pilotage, pas un simple bilan : il doit nourrir le PAQ de l’établissement
Source : Haute Autorité de Santé (HAS) — Fiche pratique « Le système de cotation du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS — Précisions méthodologiques », octobre 2024.
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Comprendre les enjeux et réussir son évaluation qualité
Le référentiel ESSMS de la Haute Autorité de Santé (HAS) est devenu un pilier incontournable pour tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux. Depuis la réforme du dispositif d’évaluation, les ESSMS doivent désormais intégrer une véritable culture de l’amélioration continue de la qualité, centrée sur les droits, les besoins et l’expérience des personnes accompagnées.
Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le référentiel d’évaluation des ESSMS : objectifs, structure, critères, méthodes d’évaluation et conseils pratiques pour réussir votre démarche qualité.
Qu’est-ce que le référentiel ESSMS de la HAS ?
Le référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS a été publié par la Haute Autorité de Santé dans le cadre de la réforme de l’évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Il constitue aujourd’hui le cadre national unique d’évaluation externe des ESSMS.
Ce référentiel vise plusieurs objectifs majeurs :
renforcer la qualité des accompagnements ;
harmoniser les pratiques d’évaluation ;
placer la personne accompagnée au cœur du dispositif ;
développer une dynamique d’amélioration continue.
La HAS rappelle que l’évaluation n’a pas vocation à classer les ESSMS, mais à mesurer et améliorer la qualité des prestations délivrées.
Quels établissements sont concernés par le référentiel ESSMS ?
Le référentiel concerne l’ensemble des établissements et services sociaux et médico-sociaux :
EHPAD ;
foyers de vie ;
MAS ;
FAM ;
IME ;
ESAT ;
services d’aide à domicile ;
structures de protection de l’enfance ;
établissements du champ handicap ;
structures d’insertion et d’hébergement.
Le référentiel prend en compte les spécificités de chaque structure grâce à des champs d’application adaptés selon :
le secteur d’intervention ;
le type de structure ;
le public accompagné.
Les grandes orientations du nouveau référentiel HAS
La HAS a construit ce référentiel autour de plusieurs ambitions stratégiques :
Une démarche simplifiée
Le nouveau dispositif vise à simplifier les évaluations et à favoriser une meilleure appropriation par les professionnels.
Une approche centrée sur la personne
L’expérience de la personne accompagnée devient un élément central de l’évaluation qualité. Les pratiques professionnelles sont analysées à travers le vécu des usagers.
Une dynamique d’amélioration continue
Les ESSMS doivent désormais inscrire leur démarche qualité dans un processus permanent d’évolution et d’adaptation.
Les 4 valeurs fondamentales du référentiel ESSMS
Le référentiel repose sur quatre valeurs essentielles :
le pouvoir d’agir de la personne ;
le respect des droits fondamentaux ;
l’approche inclusive ;
la réflexion éthique des professionnels.
Ces valeurs irriguent l’ensemble des critères d’évaluation.
Comment est structuré le référentiel ESSMS ?
Le référentiel est organisé autour de :
3 chapitres ;
9 thématiques ;
42 objectifs ;
157 critères.
Chapitre 1 : La personne
Ce premier chapitre évalue directement l’expérience de la personne accompagnée :
bientraitance ;
respect des droits ;
participation ;
autonomie ;
santé ;
continuité du parcours.
Par exemple, le référentiel vérifie si :
la personne est informée de ses droits ;
son consentement est recherché ;
son projet d’accompagnement est coconstruit ;
elle participe à la vie sociale et citoyenne.
Chapitre 2 : Les professionnels
Ce chapitre analyse les pratiques professionnelles :
respect des droits ;
réflexion éthique ;
prévention des risques ;
coordination des parcours ;
accompagnement à la santé.
L’évaluation porte notamment sur :
la gestion des situations à risque ;
la prévention des ruptures de parcours ;
la coordination avec les partenaires ;
le partage sécurisé des informations.
Chapitre 3 : L’ESSMS
Le troisième chapitre concerne la gouvernance et l’organisation :
stratégie qualité ;
gestion des risques ;
politique RH ;
bientraitance ;
qualité de vie au travail ;
gestion de crise.
Les ESSMS doivent démontrer leur capacité à :
piloter une démarche qualité ;
prévenir la maltraitance ;
traiter les réclamations ;
gérer les événements indésirables ;
former les professionnels.
Les critères impératifs du référentiel HAS
Le référentiel distingue :
139 critères standards ;
18 critères impératifs.
Les critères impératifs nécessitent des actions correctives immédiates en cas de non-conformité. Ils concernent généralement :
les droits fondamentaux ;
la sécurité ;
la prévention de la maltraitance ;
la gestion des risques.
Les méthodes d’évaluation des ESSMS
La HAS s’appuie sur trois méthodes principales d’évaluation.
L’accompagné traceur
Cette méthode analyse le parcours réel d’une personne accompagnée afin d’évaluer la qualité des pratiques professionnelles.
Le traceur ciblé
Le traceur ciblé permet d’évaluer un processus spécifique avec les équipes de terrain.
L’audit système
L’audit système examine l’organisation globale de l’ESSMS et la maîtrise de ses processus.
Pourquoi le référentiel ESSMS est-il stratégique ?
Le référentiel HAS dépasse aujourd’hui la simple obligation réglementaire. Il devient un véritable outil de pilotage stratégique pour les établissements.
Une bonne démarche qualité permet :
d’améliorer l’accompagnement ;
de renforcer l’implication des équipes ;
de sécuriser les pratiques ;
de valoriser l’établissement ;
de mieux répondre aux attentes des autorités de contrôle.
Comment bien préparer son évaluation ESSMS ?
Réaliser un autodiagnostic
Avant la visite d’évaluation, il est essentiel d’identifier :
les points forts ;
les écarts ;
les priorités d’amélioration.
Mobiliser les équipes
La réussite de l’évaluation repose fortement sur l’implication des professionnels :
sensibilisation ;
formation ;
participation active.
Structurer sa démarche qualité
Il est important de formaliser :
les procédures ;
les plans d’action ;
les indicateurs qualité ;
le suivi des événements indésirables.
Renforcer la traçabilité
La HAS accorde une attention particulière à :
la traçabilité des accompagnements ;
la gestion documentaire ;
le suivi des actions correctives.
Synaé : le système d’information de la HAS
La HAS met à disposition des ESSMS la plateforme Synaé, un outil numérique dédié aux évaluations qualité.
Cette plateforme permet :
de générer les grilles d’évaluation ;
de centraliser les données ;
de produire les rapports d’évaluation.
Référentiel ESSMS HAS : les enjeux pour 2026 et au-delà
Les exigences qualité des ESSMS vont continuer à se renforcer dans les prochaines années autour de plusieurs axes :
personnalisation des accompagnements ;
participation des usagers ;
qualité de vie au travail ;
numérique ;
gestion des risques ;
développement durable.
Les établissements qui anticipent ces évolutions seront mieux préparés aux futures évaluations.
Le référentiel ESSMS de la HAS constitue aujourd’hui le cadre de référence incontournable pour tous les acteurs du secteur social et médico-social.
Au-delà de l’obligation réglementaire, il représente une opportunité concrète :
d’améliorer la qualité des accompagnements ;
de renforcer les pratiques professionnelles ;
de structurer une véritable culture qualité.
Pour réussir son évaluation HAS, chaque ESSMS doit adopter une démarche continue, participative et centrée sur la personne accompagnée.
