par fhamai | Sep 23, 2026 | Formations
Comprendre et mettre en œuvre la méthode de l’audit système dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS
La méthode de l’audit système fait partie des méthodes mobilisées dans le cadre de l’évaluation de la qualité des ESSMS. Elle vise à apprécier l’organisation mise en place par la gouvernance sur différentes thématiques et à vérifier son appropriation et sa mise en œuvre par les professionnels sur le terrain.
Cette formation d’une journée permet aux participants de comprendre les principes et les différentes étapes de l’audit système, d’identifier les éléments à préparer et de s’entraîner à conduire les entretiens avec la gouvernance et les professionnels.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent à analyser l’organisation d’un établissement, rechercher les éléments de preuve, confronter les informations recueillies aux pratiques professionnelles et identifier les points forts ainsi que les axes d’amélioration.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- comprendre les principes et les objectifs de la méthode audit système ;
- situer l’audit système parmi les méthodes d’évaluation des ESSMS ;
- identifier les différentes étapes de la méthode ;
- préparer un audit système à partir d’une thématique donnée ;
- identifier les documents et éléments de preuve pertinents ;
- conduire un entretien avec la gouvernance ;
- recueillir les informations auprès des professionnels ;
- confronter l’organisation définie par la gouvernance aux pratiques observées sur le terrain ;
- identifier les points forts, les écarts et les axes d’amélioration ;
- traduire les constats en actions d’amélioration.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre la méthode audit système
- Rappel des principes de l’évaluation de la qualité des ESSMS.
- Présentation des différentes méthodes mobilisées lors de l’évaluation.
- Définition et finalités de l’audit système.
- Place de la gouvernance dans la méthode.
- Articulation entre organisation, documents, pratiques et résultats.
- Différences entre audit système, traceur ciblé et accompagné traceur.
- Présentation des différentes étapes de la méthode.
Module 2 — Préparer un audit système
- Identifier la thématique et le périmètre à analyser.
- Repérer les professionnels concernés.
- Identifier les documents et éléments de preuve disponibles.
- Préparer l’entretien avec la gouvernance.
- Préparer le questionnement des professionnels.
- Identifier les pratiques et organisations à vérifier sur le terrain.
- Organiser le recueil et la traçabilité des informations.
Mise en pratique : préparer un audit système à partir d’une thématique proposée.
Module 3 — Conduire l’audit auprès de la gouvernance et des professionnels
- Conduire l’entretien avec la gouvernance.
- Identifier les orientations et organisations mises en place.
- Rechercher les modalités de pilotage et de suivi.
- Recueillir les éléments de preuve.
- Interroger les professionnels sur leur connaissance des dispositifs.
- Vérifier l’appropriation des organisations et procédures.
- Confronter les éléments présentés par la gouvernance aux pratiques professionnelles.
- Identifier les écarts éventuels entre l’organisation prévue et sa mise en œuvre.
Mise en situation : simulation d’un entretien avec la gouvernance puis d’un échange avec des professionnels.
Module 4 — Explorer les principales thématiques
Les exercices pourront notamment porter sur :
- la bientraitance et l’éthique ;
- les droits des personnes accompagnées ;
- l’expression et la participation ;
- la co-construction et la personnalisation du projet d’accompagnement ;
- l’accompagnement à l’autonomie ;
- l’accompagnement à la santé ;
- la politique des ressources humaines ;
- la démarche qualité ;
- la gestion des risques ;
- la gestion des événements indésirables ;
- la continuité et la sécurisation des accompagnements.
L’objectif est d’apprendre à passer de la politique définie par la gouvernance à la vérification de sa mise en œuvre concrète sur le terrain.
Module 5 — Analyser les résultats et construire les actions d’amélioration
- Croiser les différentes informations recueillies.
- Analyser les éléments de preuve.
- Identifier les pratiques maîtrisées.
- Identifier les écarts et points de vigilance.
- Repérer les causes possibles des écarts.
- Formaliser les constats.
- Définir les actions correctives ou préventives.
- Prioriser les actions.
- Intégrer les résultats dans le plan d’actions qualité.
- Définir les modalités de suivi.
Exercice pratique : à partir d’un cas d’audit système, identifier les constats et proposer des actions d’amélioration.
Méthodes pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie participative alternant :
- apports méthodologiques ;
- échanges et questions-réponses ;
- analyse des pratiques ;
- études de cas ;
- analyse de documents et d’éléments de preuve ;
- exercices de questionnement ;
- simulations d’entretiens avec la gouvernance et les professionnels ;
- mise en situation d’un audit système ;
- débriefing collectif.
Les exercices et situations proposés peuvent être adaptés au secteur d’activité et à l’organisation de l’établissement.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs pédagogiques.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Études de cas.
- Analyse d’éléments de preuve.
- Simulation d’entretien avec la gouvernance.
- Simulation d’entretien avec les professionnels.
- Mise en situation d’un audit système.
- Débriefing collectif.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut également être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenant spécialisé en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches d’évaluation et d’amélioration continue.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le programme, les thématiques étudiées et les mises en situation peuvent être personnalisés en fonction de l’activité, de l’organisation et des besoins de votre ESSMS.
Demander un devis personnalisé
par fhamai | Sep 23, 2026 | Formations
Maîtriser la méthode du traceur ciblé et l’utiliser dans sa démarche qualité
La méthode du traceur ciblé fait partie des méthodes mobilisées dans le cadre de l’évaluation de la qualité des ESSMS. Elle permet d’analyser, à partir d’une cible déterminée, la mise en œuvre concrète d’un processus ou d’une pratique au sein de l’établissement ou du service.
Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les principes et les différentes étapes de la méthode traceur ciblé, de s’approprier les outils associés et de s’entraîner à sa mise en œuvre à partir de situations concrètes.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent à définir une cible, recueillir et croiser les informations, observer les pratiques, analyser les constats et identifier les actions d’amélioration.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- comprendre les objectifs et les principes de la méthode traceur ciblé ;
- situer le traceur ciblé dans le dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS ;
- identifier les différentes étapes de la méthode ;
- définir une cible adaptée au contexte de l’établissement ;
- préparer et utiliser les outils nécessaires au recueil des informations ;
- conduire les entretiens et observations nécessaires ;
- croiser et analyser les informations recueillies ;
- identifier les points forts, les écarts et les axes d’amélioration ;
- traduire les constats en actions d’amélioration.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre la méthode traceur ciblé
- Rappel du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS.
- Présentation des différentes méthodes d’évaluation.
- Définition et finalités du traceur ciblé.
- Place du traceur ciblé dans la démarche d’évaluation.
- Différences entre accompagné traceur, traceur ciblé et audit système.
- Présentation des différentes étapes de la méthode.
- Principes du recueil et du croisement des informations.
Module 2 — Préparer et organiser un traceur ciblé
- Définir l’objectif du traceur ciblé.
- Identifier et sélectionner une cible pertinente.
- Déterminer le périmètre de l’analyse.
- Identifier les professionnels concernés.
- Repérer les documents et éléments de preuve utiles.
- Préparer les entretiens et observations.
- Construire ou adapter les outils de recueil.
Exercice pratique : préparation d’un traceur ciblé à partir d’une situation proposée.
Module 3 — Mettre en œuvre le traceur ciblé
- Conduire les entretiens avec les professionnels.
- Observer les pratiques sur le terrain.
- Consulter les documents et éléments de preuve.
- Recueillir les informations nécessaires.
- Croiser les différentes sources d’information.
- Identifier les pratiques maîtrisées et les écarts.
Les exercices pourront notamment porter sur des situations en lien avec :
- le circuit du médicament ;
- la gestion des événements indésirables ;
- la prévention des risques ;
- la bientraitance ;
- la continuité de l’accompagnement ;
- les droits des personnes accompagnées ;
- la gestion des plaintes et réclamations.
Module 4 — Analyser les résultats et définir les actions d’amélioration
- Analyser et synthétiser les informations recueillies.
- Identifier les points forts.
- Repérer les écarts et points de vigilance.
- Identifier les causes possibles des écarts.
- Déterminer les actions correctives ou préventives.
- Prioriser les actions.
- Intégrer les actions dans le plan d’actions qualité.
- Définir les modalités de suivi.
- Réaliser un débriefing collectif.
Méthodes pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie participative alternant :
- apports méthodologiques ;
- échanges et questions-réponses ;
- analyse de pratiques ;
- études de cas ;
- exercices pratiques ;
- utilisation d’outils et de grilles ;
- mises en situation ;
- simulation d’un traceur ciblé ;
- débriefing collectif.
Les exercices peuvent être adaptés aux activités, aux pratiques et aux problématiques rencontrées au sein de l’ESSMS.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs et du déroulement de la formation.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Études de cas.
- Mise en situation autour d’un traceur ciblé.
- Analyse collective des constats.
- Débriefing des exercices.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut également être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches d’évaluation et d’amélioration continue.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le programme, les exemples et les exercices peuvent être personnalisés selon le secteur d’activité, les pratiques et les besoins de votre ESSMS.
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par fhamai | Juin 2, 2026 | Formations
Comprendre les attendus et préparer sereinement son établissement
Cette formation permet aux professionnels des ESSMS de comprendre le dispositif d’évaluation de la HAS, de s’approprier le référentiel et les méthodes d’évaluation et d’identifier les actions à mettre en œuvre pour préparer leur établissement ou service.
L’objectif est de rendre les équipes actrices de la préparation de l’évaluation et de transformer celle-ci en véritable démarche d’amélioration continue.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- comprendre le dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS ;
- se repérer dans le référentiel et le manuel d’évaluation HAS ;
- identifier les principaux attendus applicables à leur structure ;
- comprendre les critères standards et les critères impératifs ;
- comprendre les trois méthodes d’évaluation : accompagné traceur, traceur ciblé et audit système ;
- identifier les éléments pouvant être recherchés lors de l’évaluation : entretiens, observations et éléments documentaires ;
- réaliser un état des lieux de la préparation de leur structure ;
- définir et prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre.
La HAS précise que les méthodes permettent de croiser notamment l’expérience des personnes accompagnées, les pratiques professionnelles et l’organisation portée par la gouvernance.
Programme
1. Comprendre l’évaluation HAS des ESSMS
Présentation du dispositif, finalités de l’évaluation, organisation générale, acteurs concernés et déroulement d’une évaluation.
2. S’approprier le référentiel HAS
Présentation des 3 chapitres, des 9 thématiques, des objectifs et critères, des champs d’application et des niveaux d’exigence.
3. Comprendre les méthodes d’évaluation
Mise en pratique de l’accompagné traceur, du traceur ciblé et de l’audit système. Identification des professionnels et personnes susceptibles d’être sollicités et des éléments recherchés par l’évaluateur.
4. Identifier les critères impératifs
Comprendre leur particularité, repérer les critères applicables à la structure et anticiper les actions nécessaires. La HAS indique que les critères impératifs correspondent à des exigences qui, lorsqu’elles ne sont pas satisfaites, nécessitent des actions spécifiques dans la continuité immédiate de la visite.
5. Préparer concrètement son évaluation
Organisation de la préparation, mobilisation des équipes, identification des documents et éléments de preuve utiles, observations terrain et préparation des professionnels aux entretiens.
6. Réaliser son état des lieux
Identifier les points maîtrisés, les écarts et les axes d’amélioration. Déterminer les actions prioritaires avant l’évaluation.
7. Construire son plan d’actions
Transformer les constats en actions concrètes : objectif, pilote, échéance, indicateur de suivi et modalités d’évaluation.
Mise en situation
Exercices à partir de situations professionnelles, analyse de critères HAS et simulation d’une méthode d’évaluation.
par fhamai | Mai 22, 2026 | Formations
Sécuriser les pratiques et identifier les actions d’amélioration
Kritéra accompagne les ESSMS dans l’évaluation et la sécurisation de leur circuit du médicament.
L’accompagnement est adapté au fonctionnement, aux besoins et aux pratiques de chaque établissement. Il permet d’analyser l’organisation du circuit du médicament, d’identifier les points maîtrisés et les situations à améliorer, puis de construire avec les équipes un plan d’actions concret.
La prestation associe préparation à distance, audit sur site et restitution des résultats.
Objectifs de l’accompagnement
- Évaluer l’organisation et les pratiques liées au circuit du médicament.
- Identifier les points forts, les écarts et les risques associés aux différentes étapes du circuit.
- Vérifier la maîtrise des pratiques sur le terrain.
- Sensibiliser et mobiliser les professionnels autour de la sécurisation de la prise en charge médicamenteuse.
- Identifier les actions d’amélioration prioritaires.
- Construire un plan d’actions adapté à l’établissement.
- Accompagner l’établissement dans sa démarche d’amélioration continue et la préparation de son évaluation HAS.
Déroulement de l’accompagnement
Phase 1 — Préparation à distance
0,5 journée
- Réunion de cadrage avec l’établissement.
- Identification des besoins, du périmètre et des objectifs de l’audit.
- Prise de connaissance de l’organisation du circuit du médicament.
- Analyse des principaux documents transmis par l’établissement.
- Adaptation de la grille d’audit au contexte de la structure.
- Identification des professionnels à rencontrer.
- Organisation du programme d’intervention sur site.
Phase 2 — Audit du circuit du médicament sur site
2 journées
L’audit porte notamment sur les différentes étapes et dimensions du circuit du médicament :
- Organisation et pilotage
- Prescription et dispensation
- Préparation et administration
- Stockage et gestion des médicaments
- Parcours de la personne accompagnée
Méthodes utilisées
Phase 3 — Analyse et restitution à distance
0,5 journée
- Analyse et consolidation des constats.
- Formalisation de la synthèse d’audit.
- Identification et priorisation des axes d’amélioration.
- Élaboration du plan d’actions.
- Restitution des résultats à l’établissement en visioconférence.
- Échanges avec l’établissement sur les priorités et les suites à donner.
Livrables
À l’issue de l’accompagnement, Kritéra remet à l’établissement :
- une synthèse de l’audit du circuit du médicament ;
- les principaux constats et points de vigilance ;
- les points forts identifiés ;
- les axes d’amélioration ;
- un plan d’actions qualité priorisé ;
- les outils ou supports utilisés pendant l’intervention, selon les modalités définies avec l’établissement.
Intervenant
L’accompagnement est réalisé par un consultant spécialisé en qualité et gestion des risques dans les secteurs sanitaire et médico-social, disposant d’une expérience de terrain dans l’accompagnement des ESSMS, les audits qualité, la gestion des risques et la préparation aux évaluations.
Méthodes d’intervention
La démarche privilégie une approche terrain, participative et adaptée au fonctionnement de l’établissement.
L’objectif n’est pas uniquement d’identifier des écarts, mais d’aider les professionnels à comprendre les risques, valoriser les pratiques maîtrisées et définir des actions réalistes pouvant être intégrées dans la démarche d’amélioration continue de l’établissement.
par fhamai | Mai 21, 2026 | Formations
S’approprier la méthode et la mettre en pratique dans son établissement
La méthode de l’accompagné traceur fait partie des méthodes mobilisées dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS. Elle permet d’apprécier la qualité de l’accompagnement à partir de l’expérience et du parcours d’une personne accompagnée, en croisant les informations recueillies auprès de celle-ci avec celles des professionnels.
Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les différentes étapes de la méthode, de s’approprier les outils associés et de s’entraîner à sa mise en œuvre à partir de situations concrètes.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent à sélectionner un profil, conduire les entretiens, analyser les constats et identifier les actions d’amélioration à intégrer dans la démarche qualité de l’établissement.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- comprendre les objectifs et les différentes étapes de la méthode accompagné traceur ;
- situer cette méthode dans le dispositif d’évaluation HAS des ESSMS ;
- utiliser les supports et grilles d’entretien associés ;
- identifier un profil pertinent de personne accompagnée ;
- conduire les différentes étapes d’un accompagné traceur ;
- analyser et croiser les informations recueillies ;
- identifier les points forts, les écarts et les axes d’amélioration ;
- traduire les constats en actions d’amélioration.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre l’évaluation HAS et la méthode accompagné traceur
- Rappel du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS.
- Les différentes étapes de la démarche d’évaluation.
- Présentation des différentes méthodes mobilisées lors de l’évaluation.
- Place et objectifs de l’accompagné traceur.
- Principes et étapes de la méthode.
- Articulation entre expérience de la personne accompagnée et pratiques professionnelles.
Module 2 — S’approprier la démarche et les outils
- Présentation des supports associés à la méthode.
- Utilisation des grilles d’entretien :
- entretien avec la personne accompagnée ;
- entretien avec les professionnels.
- Identification des informations à recueillir.
- Préparation et organisation des entretiens.
- Croisement des informations recueillies.
- Identification des constats et lien avec le plan d’actions.
Module 3 — Mettre en pratique l’accompagné traceur
- Détermination de profils adaptés à l’établissement.
- Préparation d’une simulation d’accompagné traceur.
- Adaptation des supports au contexte de la structure.
- Étude des outils et pratiques internes.
- Mises en situation et simulations d’entretien.
Les exercices pourront notamment porter sur :
- la bientraitance et l’éthique ;
- les droits de la personne accompagnée ;
- l’expression et la participation ;
- la co-construction du projet d’accompagnement ;
- l’autonomie ;
- l’accompagnement à la santé ;
- la continuité et la fluidité du parcours.
Module 4 — Analyser les résultats et définir les actions d’amélioration
- Croisement et analyse des informations recueillies.
- Identification des points maîtrisés.
- Repérage des écarts et points de vigilance.
- Identification des axes d’amélioration.
- Définition des actions à intégrer dans la démarche qualité.
- Débriefing collectif et retour sur la mise en œuvre de la méthode.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs et du déroulement de la journée.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Études de cas.
- Observation lors des mises en situation.
- Débriefing des exercices.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut également être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches d’évaluation et d’amélioration continue.
Pour Kritéra, cette formulation est plus cohérente que « nos formateurs et formatrices », puisque tu présentes actuellement ton activité en ton nom.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le contenu et les exercices peuvent être adaptés au contexte, au public et aux besoins de votre ESSMS.
par fhamai | Mai 21, 2026 | Formations
Structurer le traitement des réclamations et en faire un levier d’amélioration continue
La gestion des plaintes et réclamations participe à la qualité de l’accompagnement, au respect des droits des personnes accompagnées et au dialogue avec les usagers et leurs proches.
Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les différentes étapes de traitement d’une plainte ou d’une réclamation, depuis son recueil jusqu’à son analyse, sa réponse, sa traçabilité et son suivi.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent notamment à formaliser une fiche de recueil, analyser une réclamation, rédiger une réponse adaptée et exploiter les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de leur ESSMS.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- identifier les enjeux et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS ;
- comprendre le cadre applicable au traitement des plaintes et réclamations ;
- organiser leur recueil, leur consignation et leur traçabilité ;
- structurer le circuit de traitement au sein de l’établissement ;
- analyser une plainte ou une réclamation ;
- rédiger une réponse adaptée et traçable ;
- identifier les suites à donner à une réclamation ;
- exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans la démarche d’amélioration continue.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre les plaintes et réclamations en ESSMS
- Définition des notions de plainte et de réclamation.
- Enjeux pour les personnes accompagnées et l’établissement.
- Place des plaintes et réclamations dans la démarche qualité.
- Repères relatifs au cadre applicable.
- Responsabilités des différents acteurs.
- Rôle de la direction, des personnes qualifiées et du Conseil de la vie sociale.
- Présentation des principaux outils de recueil, de traçabilité et de suivi.
Module 2 — Recueillir et organiser le traitement d’une réclamation
- Identifier les différentes formes d’expression des personnes accompagnées et de leurs proches.
- Organiser les modalités de recueil.
- Formaliser et tracer une réclamation écrite ou orale.
- Définir un circuit interne de traitement.
- Identifier les personnes responsables des différentes étapes.
- Organiser le suivi des demandes.
Mise en pratique : construire une fiche de consignation d’une plainte ou réclamation orale adaptée à l’établissement.
Module 3 — Analyser et répondre à une plainte ou une réclamation
- Analyser la situation et les faits rapportés.
- Rechercher les informations nécessaires.
- Identifier les professionnels concernés.
- Organiser, si nécessaire, une analyse ou une enquête interne.
- Identifier les possibilités de médiation.
- Déterminer les modalités de réponse.
- Structurer le contenu d’un courrier de réponse.
- Assurer la traçabilité de la réponse et du suivi.
Mise en pratique : analyser une situation et rédiger une réponse à une réclamation.
Module 4 — Transformer les réclamations en actions d’amélioration
- Identifier les suites possibles après le traitement d’une réclamation.
- Repérer les situations nécessitant une action corrective ou préventive.
- Intégrer les constats dans le plan d’actions qualité.
- Définir des indicateurs de suivi.
- Analyser les réclamations de manière périodique.
- Identifier les récurrences et tendances.
- Prendre en compte les satisfecits.
- Valoriser les retours positifs auprès des professionnels.
- Partager les enseignements avec les équipes.
Méthodes pédagogiques
La formation alterne :
- apports méthodologiques ;
- échanges et questions-réponses ;
- analyse des pratiques ;
- retours d’expérience ;
- études de cas ;
- exercices pratiques ;
- mises en situation ;
- rédaction d’outils ;
- débriefing collectif.
Les exercices peuvent être adaptés aux procédures, outils et situations rencontrées dans l’établissement.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs pédagogiques.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Analyse de situations concrètes.
- Mise en situation autour du recueil d’une réclamation.
- Exercice de rédaction d’une réponse.
- Débriefing collectif.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches qualité et d’amélioration continue.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le programme, les exercices et les outils peuvent être adaptés au contexte, aux pratiques et aux besoins de votre ESSMS.
