Préparer son évaluation HAS
Accompagnement sur mesure pour préparer votre évaluation HAS et renforcer votre démarche qualité.
Circuit du médicament
Accompagnement
Kritéra Formations propose un accompagnement à l’audit ciblé sur le circuit du médicament de l’établissement. La prestation sera personnalisée selon le contexte de l’établissement (durée et contenu). La proposition porte sur un accompagnement réalisé sur site et à distance.
Objectifs de la formation
- Accompagner l’établissement dans la préparation de son audit circuit du médicament
- Créer une dynamique pour une démarche Qualité continue au sein de l’établissement
- Être prêt pour la visite d’évaluation
- Être autonome pour le pilotage de l’amélioration continue au fil de l’eau
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- SECTEUR : médico-social et sanitaire
- Tout professionnel de l’établissement, agent, encadrant, équipe de direction participant au circuit du médicament
Prérequis
- Méthodologique : aucun pré-requis
- Matériel : disposer d’un ordinateur connecté au wifi et, le cas échéant, de ses codes d’accès habituels à AGEVAL
Contenu de la formation
Phase 1 – 0.5 jour de préparation à distance + visio
- Prise de connaissance de l’établissement, de la documentation (organisation du circuit du médicament, procédure…)
- Planification des entretiens et des méthodes
- Préparation des grilles et personnalisation des champs d’application selon le type d’établissement
Phase 2 – 2 jours d’auto-évaluation sur site avec le référentiel HAS
- Audit sur les 3 thématiques : Politique de sécurisation menée par l’établissement : pilotage, prévention, information / formation, retours d’expérience, synergie avec la pharmacie / Sécurisation du processus de la prise en charge médicamenteuse dans ses différentes étapes (de la prescription à l’administration)/ Sécurisation du stockage des médicaments (organisation et gestion du stockage)
- Analyse des 7 axes de sécurisation : Prévention, pilotage, entrée et sortie du résident, prescription et dispensation, préparation et administration, organisation du stockage, gestion du stockage / Evaluation et cotations des critères / Analyse des points forts et points d’amélioration / Construction du plan d’action relatif au circuit du médicament
Phase 3 – 0.5 jour à distance de clôture pour rédaction / restitution
- Formalisation de la synthèse et du plan d’actions (travail de bureau)
- Restitution des résultats en visio
- Transmission des données / fichiers à l’établissement
Équipe pédagogique
Nos consultant.e.s sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet d’accompagnement en fonction des établissements.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
- Au terme de l’accompagnement proposé, l’établissement sera doté des livrables suivants : Rapport d’auto-évaluation de l’établissement selon le référentiel INTERDIAG de l’ANAP inclus sur la plateforme AGEVAL de l’établissement (fichier pdf) et Plan d’actions issu de l’audit inclus sur la plateforme AGEVAL de l’établissement (Excel, PDF, fichier d’import).
- Pour la réussite de la mission, nous insistons sur la nécessaire implication des professionnels de l’établissement au sein des groupes de travail d’auto évaluation.
Ressources techniques et pédagogiques
- La plus-value de la proposition réside dans l’application de l’audit du circuit du médicament avec l’appui de l’outil AGEVAL parfaitement maitrisé par le consultant. L’outil AGEVAL peut ainsi servir de support pour la réalisation de la mission. Cela permettra à l’établissement une appropriation de la démarche et de l’outil par les professionnels et ainsi une pérennité de la démarche au-delà de l’intervention du consultant. La valeur ajoutée du consultant est également sa très bonne connaissance du secteur médico-social et sanitaire, sous-tendue par une expérience professionnelle solide.
Qualité et satisfaction
Ce programme d’accompagnement n’est pas concerné par les exigences Qualiopi.
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à nous contacter pour toutes questions relatives aux conditions d’accessibilité de cet accompagnement. Une référente handicap est nommée à AGEVAL FORMATIONS et des partenariats sont mis en place selon les besoins spécifiques identifiés.
Méthode : accompagné traceur
Formation
La méthode de l’« accompagné traceur » fait partie des outils utilisés dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS. Elle permet d’évaluer la qualité de l’accompagnement à partir du parcours, de l’expérience et des droits d’une personne accompagnée, en confrontant les informations recueillies auprès de celle-ci et des professionnels intervenants.
Cette formation d’une journée a pour objectif de permettre aux professionnels de s’approprier les différentes étapes de la méthode accompagné traceur, les supports d’entretien associés ainsi que ses modalités de mise en œuvre au sein de leur établissement.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprendront à définir des profils d’accompagnés traceurs, à utiliser les grilles d’entretien, à analyser les pratiques professionnelles et à identifier les points forts, les écarts ainsi que les actions d’amélioration à intégrer dans la démarche qualité.
Selon l’analyse des besoins et contraintes, une adaptation du programme ainsi que la possibilité d’une formation à distance peuvent être étudiées.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux, les étapes et les exigences de la méthode accompagné traceur dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS.
- Utiliser les outils et grilles d’entretien associés à la méthode.
- Mettre en œuvre une simulation d’accompagné traceur à partir d’un profil ou d’un parcours d’accompagnement.
- Exploiter les résultats obtenus afin de mettre en évidence les points forts, les écarts et les axes d’amélioration.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Secteur médico-social
- Tout professionnel de l’établissement (agents, encadrants, équipes de direction) amené à participer à la démarche d’accompagné traceur
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
Présentation de l’évaluation HAS et de la méthode accompagné traceur
- Actualisation des connaissances sur l’évaluation HAS dans le secteur médico-social
- Les étapes de la démarche d’évaluation
- Les enjeux et repères réglementaires
- Les évolutions du référentiel
- Les différentes méthodes mobilisées dans l’évaluation HAS
- Présentation détaillée de la méthode accompagné traceur
Appropriation de la démarche et des outils
- Les différentes étapes de la méthode accompagné traceur
- Présentation des supports existants
- Utilisation des grilles d’entretien HAS :
- entretien avec la personne accompagnée
- entretien avec les professionnels
- Travail d’appropriation des outils
- Identification des informations à recueillir
- Lien entre les constats et les plans d’actions
Mise en pratique et cas concrets
- Application du référentiel HAS sur des profils d’accompagnés traceurs adaptés à l’établissement
- Détermination de profils pertinents
- Personnalisation des grilles d’entretien
- Étude des outils internes de l’établissement
- Analyse des thématiques d’évaluation :
- bientraitance et éthique
- droits de la personne accompagnée
- expression et participation
- co-construction du projet d’accompagnement
- autonomie
- accompagnement à la santé
- continuité et fluidité du parcours
- Mises en situation pratiques
- Identification des points forts, écarts et actions d’amélioration
Débriefing et conclusion
- Analyse des points forts et des axes d’amélioration
- Retour sur la mise en œuvre de la méthode
- Échanges collectifs et tour de table final
Équipe pédagogique
Les formateurs et formatrices sont des expert·e·s dans leur domaine d’intervention et disposent d’une expérience terrain dans le secteur concerné. Le profil mobilisé (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini en fonction des besoins spécifiques de chaque établissement et de chaque formation.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
En début de formation
- Recueil des attentes des participants en lien avec les objectifs pédagogiques
- Évaluation des connaissances initiales par le formateur
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis via un questionnaire à chaud portant sur :
- l’atteinte des objectifs
- le contenu de la formation
- la transférabilité des acquis
- Évaluation de la satisfaction des participants
- Remise d’une attestation individuelle de participation
- Évaluation à froid à distance pour mesurer l’impact dans la durée
Ressources techniques et pédagogiques
La formation repose sur une alternance de méthodes pédagogiques :
- apports théoriques
- échanges et questions-réponses
- analyse de pratiques et retours d’expérience
- études de cas concrets
- mises en situation et simulations
Une modalité à distance peut être proposée si nécessaire.
Qualité et satisfaction
Les apprenants évaluent la probabilité de recommander cette formation à :
8,3 / 10
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/ 10 (5 avis)
Capacité d’accueil
- Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Pour toute situation nécessitant un aménagement spécifique (handicap, trouble de santé ou besoin particulier), il est possible de contacter la référente handicap de Kritéra afin d’étudier les adaptations possibles.
Informations complémentaires
- Formation créée le : 25/11/2024
- Dernière mise à jour : 19/05/2026
- Version du programme : 1
Type de formation
- Présentiel
Durée
- 7 heures (1 jour)
Accessibilité
- Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure adapté à votre établissement.
Gestion des plaintes et réclamations
Formation
La gestion des plaintes et réclamations constitue un levier essentiel d’amélioration de la qualité de l’accompagnement, de respect des droits des personnes accompagnées et de dialogue avec les usagers et leurs proches en ESSMS. Cette formation permet aux professionnels de s’approprier le cadre, les outils et les étapes de traitement des plaintes et réclamations, depuis leur recueil jusqu’à leur analyse, leur réponse et leur suivi. À partir d’apports méthodologiques, de mises en situation et d’exemples concrets, les participants seront amenés à formaliser une fiche de consignation, rédiger un courrier de réponse, identifier les suites possibles et intégrer les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de l’établissement. Selon notre analyse de vos besoins et contraintes, une adaptation du programme et la faisabilité d’une modalité distancielle pourront être étudiées.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux, le cadre réglementaire et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS.
- Organiser le recueil, la consignation et le circuit de traitement des plaintes et réclamations.
- Analyser une plainte ou une réclamation afin d’apporter une réponse adaptée et traçable.
- Exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- SECTEUR : médicosocial
- Tout professionnel de l’établissement
Prérequis
- Ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
Définitions et outils
- Définition et enjeux des plaintes et réclamations, notamment dans le cadre de l’évaluation qualité des ESSMS.
- Rappel de la réglementation applicable.
- Responsabilités des acteurs : direction, personnes qualifiées, Conseil de Vie Sociale.
- Outils de recueil, de traçabilité et de suivi.
Expression de l’usager et traitement
- Les différentes formes d’expression des usagers et les outils de recueil des plaintes et réclamations.
- Mise en situation : proposer une fiche de consignation orale pour l’établissement.
- Le circuit de traitement des plaintes et réclamations : consignation ; analyse ; enquête ; dispositifs de médiation ; réponse à l’usager ; type de courrier ; mode de réponse ; délais.
- Mise en situation : rédiger un courrier de réponse.
Quelles suites donner ?
- Les suites possibles d’une réclamation.
- L’indemnisation et les voies de recours pour l’usager.
- L’intégration des plaintes et réclamations dans les démarches d’amélioration continue de la qualité.
- La prise en compte des satisfecits : comment les valoriser auprès des équipes.
- Les modalités de suivi : indicateurs, plan d’actions.
Équipe pédagogique
Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
- En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
- À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en œuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…
- Possibilité de réaliser la formation en distanciel si besoin.
Qualité et satisfaction
Sur 2025, les apprenants ont évalué la probabilité de recommander cette formation à 8/10
Taux de satisfaction des apprenants
8/10(7 avis)
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Pour toute situation nécessitant un aménagement (handicap, trouble de santé, besoin spécifique contacter Kritéra directement par
Mettre en œuvre la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur médico-social
Formation
Formation créée le 27/03/2023. Dernière mise à jour le 19/05/2026.
Version du programme : 3
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10(6 avis)
Type de formation
Présentiel
Durée de formation
7 heures (1 jour)
Accessibilité
Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !