Accompagnement à l’autonomie
Thématique du référentiel visant à préserver et développer la capacité de la personne à agir par elle-même. Inclut le soutien au logement, au parcours scolaire et professionnel, et la prévention de la perte d’autonomie.
Accompagné traceur (AT)
Personne accompagnée sélectionnée comme sujet de l’évaluation dans le cadre de la méthode « accompagné traceur ». Les commentaires du chapitre 1 doivent mettre en exergue l’expression de chaque AT (AT1, AT2, AT3…).
Abus de faiblesse
Exploitation de la vulnérabilité d’une personne accompagnée à des fins personnelles ou au détriment de ses intérêts. Constitue un risque identifié dans le référentiel, devant faire l’objet d’une évaluation et d’une adaptation du projet d’accompagnement.
Méthode : accompagné traceur
S’approprier la méthode et la mettre en pratique dans son établissement
La méthode de l’accompagné traceur fait partie des méthodes mobilisées dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS. Elle permet d’apprécier la qualité de l’accompagnement à partir de l’expérience et du parcours d’une personne accompagnée, en croisant les informations recueillies auprès de celle-ci avec celles des professionnels.
Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les différentes étapes de la méthode, de s’approprier les outils associés et de s’entraîner à sa mise en œuvre à partir de situations concrètes.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent à sélectionner un profil, conduire les entretiens, analyser les constats et identifier les actions d’amélioration à intégrer dans la démarche qualité de l’établissement.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- comprendre les objectifs et les différentes étapes de la méthode accompagné traceur ;
- situer cette méthode dans le dispositif d’évaluation HAS des ESSMS ;
- utiliser les supports et grilles d’entretien associés ;
- identifier un profil pertinent de personne accompagnée ;
- conduire les différentes étapes d’un accompagné traceur ;
- analyser et croiser les informations recueillies ;
- identifier les points forts, les écarts et les axes d’amélioration ;
- traduire les constats en actions d’amélioration.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre l’évaluation HAS et la méthode accompagné traceur
- Rappel du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS.
- Les différentes étapes de la démarche d’évaluation.
- Présentation des différentes méthodes mobilisées lors de l’évaluation.
- Place et objectifs de l’accompagné traceur.
- Principes et étapes de la méthode.
- Articulation entre expérience de la personne accompagnée et pratiques professionnelles.
Module 2 — S’approprier la démarche et les outils
- Présentation des supports associés à la méthode.
- Utilisation des grilles d’entretien :
- entretien avec la personne accompagnée ;
- entretien avec les professionnels.
- Identification des informations à recueillir.
- Préparation et organisation des entretiens.
- Croisement des informations recueillies.
- Identification des constats et lien avec le plan d’actions.
Module 3 — Mettre en pratique l’accompagné traceur
- Détermination de profils adaptés à l’établissement.
- Préparation d’une simulation d’accompagné traceur.
- Adaptation des supports au contexte de la structure.
- Étude des outils et pratiques internes.
- Mises en situation et simulations d’entretien.
Les exercices pourront notamment porter sur :
- la bientraitance et l’éthique ;
- les droits de la personne accompagnée ;
- l’expression et la participation ;
- la co-construction du projet d’accompagnement ;
- l’autonomie ;
- l’accompagnement à la santé ;
- la continuité et la fluidité du parcours.
Module 4 — Analyser les résultats et définir les actions d’amélioration
- Croisement et analyse des informations recueillies.
- Identification des points maîtrisés.
- Repérage des écarts et points de vigilance.
- Identification des axes d’amélioration.
- Définition des actions à intégrer dans la démarche qualité.
- Débriefing collectif et retour sur la mise en œuvre de la méthode.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs et du déroulement de la journée.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Études de cas.
- Observation lors des mises en situation.
- Débriefing des exercices.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut également être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches d’évaluation et d’amélioration continue.
Pour Kritéra, cette formulation est plus cohérente que « nos formateurs et formatrices », puisque tu présentes actuellement ton activité en ton nom.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le contenu et les exercices peuvent être adaptés au contexte, au public et aux besoins de votre ESSMS.
Gestion des plaintes et réclamations
Structurer le traitement des réclamations et en faire un levier d’amélioration continue
La gestion des plaintes et réclamations participe à la qualité de l’accompagnement, au respect des droits des personnes accompagnées et au dialogue avec les usagers et leurs proches.
Cette formation d’une journée permet aux professionnels de comprendre les différentes étapes de traitement d’une plainte ou d’une réclamation, depuis son recueil jusqu’à son analyse, sa réponse, sa traçabilité et son suivi.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprennent notamment à formaliser une fiche de recueil, analyser une réclamation, rédiger une réponse adaptée et exploiter les réclamations dans la démarche d’amélioration continue de leur ESSMS.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- identifier les enjeux et les responsabilités liés à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS ;
- comprendre le cadre applicable au traitement des plaintes et réclamations ;
- organiser leur recueil, leur consignation et leur traçabilité ;
- structurer le circuit de traitement au sein de l’établissement ;
- analyser une plainte ou une réclamation ;
- rédiger une réponse adaptée et traçable ;
- identifier les suites à donner à une réclamation ;
- exploiter les plaintes, réclamations et satisfecits dans la démarche d’amélioration continue.
Programme de formation
Module 1 — Comprendre les plaintes et réclamations en ESSMS
- Définition des notions de plainte et de réclamation.
- Enjeux pour les personnes accompagnées et l’établissement.
- Place des plaintes et réclamations dans la démarche qualité.
- Repères relatifs au cadre applicable.
- Responsabilités des différents acteurs.
- Rôle de la direction, des personnes qualifiées et du Conseil de la vie sociale.
- Présentation des principaux outils de recueil, de traçabilité et de suivi.
Module 2 — Recueillir et organiser le traitement d’une réclamation
- Identifier les différentes formes d’expression des personnes accompagnées et de leurs proches.
- Organiser les modalités de recueil.
- Formaliser et tracer une réclamation écrite ou orale.
- Définir un circuit interne de traitement.
- Identifier les personnes responsables des différentes étapes.
- Organiser le suivi des demandes.
Mise en pratique : construire une fiche de consignation d’une plainte ou réclamation orale adaptée à l’établissement.
Module 3 — Analyser et répondre à une plainte ou une réclamation
- Analyser la situation et les faits rapportés.
- Rechercher les informations nécessaires.
- Identifier les professionnels concernés.
- Organiser, si nécessaire, une analyse ou une enquête interne.
- Identifier les possibilités de médiation.
- Déterminer les modalités de réponse.
- Structurer le contenu d’un courrier de réponse.
- Assurer la traçabilité de la réponse et du suivi.
Mise en pratique : analyser une situation et rédiger une réponse à une réclamation.
Module 4 — Transformer les réclamations en actions d’amélioration
- Identifier les suites possibles après le traitement d’une réclamation.
- Repérer les situations nécessitant une action corrective ou préventive.
- Intégrer les constats dans le plan d’actions qualité.
- Définir des indicateurs de suivi.
- Analyser les réclamations de manière périodique.
- Identifier les récurrences et tendances.
- Prendre en compte les satisfecits.
- Valoriser les retours positifs auprès des professionnels.
- Partager les enseignements avec les équipes.
Méthodes pédagogiques
La formation alterne :
- apports méthodologiques ;
- échanges et questions-réponses ;
- analyse des pratiques ;
- retours d’expérience ;
- études de cas ;
- exercices pratiques ;
- mises en situation ;
- rédaction d’outils ;
- débriefing collectif.
Les exercices peuvent être adaptés aux procédures, outils et situations rencontrées dans l’établissement.
Modalités de suivi et d’évaluation
En début de formation
- Recueil des attentes des participants.
- Positionnement des connaissances initiales.
- Présentation des objectifs pédagogiques.
Pendant la formation
- Questions et exercices d’application.
- Analyse de situations concrètes.
- Mise en situation autour du recueil d’une réclamation.
- Exercice de rédaction d’une réponse.
- Débriefing collectif.
À l’issue de la formation
- Évaluation des acquis.
- Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Questionnaire de satisfaction.
- Remise d’une attestation de participation.
Une évaluation à distance peut être proposée afin d’apprécier la mise en pratique des acquis.
Équipe pédagogique
La formation est animée par une intervenante spécialisée en qualité et gestion des risques, disposant d’une expérience de terrain dans les secteurs sanitaire et médico-social et dans l’accompagnement des ESSMS aux démarches qualité et d’amélioration continue.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les participants ayant des besoins spécifiques sont invités à les signaler lors de la prise de contact afin d’étudier les adaptations pédagogiques, organisationnelles ou techniques pouvant être mises en place.
Besoin d’adapter cette formation à votre établissement ?
Le programme, les exercices et les outils peuvent être adaptés au contexte, aux pratiques et aux besoins de votre ESSMS.